offline |
Łukasz WiktorDyrektor, BRE Bank S.A. (mBank i MultiBank)
|
Doświadczenie i referencje
- Firma:
- BRE Bank S.A. (mBank i MultiBank) (od 2011-09)
- Stanowisko:
- Dyrektor Biura Obsługi Klientów (Contact Center)
- Obowiązki:
- - Zarządzanie 500 osobowym zespołem Contact Center, odpowiedzialnym za obsługę 3 mln Klientów (w Polsce, Czechach i Słowacji),
- Generowanie wzrostu biznesu i maksymalizacja dochodowości Contact Center poprzez rozwój procesów telesprzedaży,
- Doskonalenie jakości obsługi poprzez upraszczanie procesów oraz rozwój kompetencji - wzrost wskaźnika FCR, minimalizacja wysiłku Klienta (customer service efforts),
- Zarządzanie efektywnością i kosztami, optymalizacja procesów realizowanych w Contact Center (SixSigma, Lean, BPMS),
- Kształtowanie strategii rozwoju CC (rozwój technologii i systemów).
- Firma:
- BRE Bank S.A. (mBank i MultiBank) (od 2010-10 do 2011-09)
- Stanowisko:
- Zastępca Dyrektora ds. Zarządzania Operacyjnego (Contact Center)
- Obowiązki:
- Rozwój i optymalizacja procesów oraz systemów, kształtowanie strategii rozwoju i zarządzanie portfelem projektów z zakresu CC, oraz nadzór nad pracą zespołów odpowiedzialnych za:
- planowanie i zarządzanie obsadą oraz bieżącą pracą CC
- opracowywanie i wdrażanie procesów i procedur w zakresie obsługi i sprzedaży
- analiza i kształtowanie jakości w CC (monitoring, procesy reklamacji)
- wsparcie procesów HR
- Firma:
- BRE Bank S.A. (mBank i MultiBank) (od 2010-06 do 2011-07)
- Stanowisko:
- Project Manager
- Obowiązki:
- + Wymiana platformy oraz infrastruktury technicznej Contact Center (inbound, outbound, email), wdrożenie systemu CIC firmy Interactive Intelligence, integracja systemu CC z systemem transakcyjnym przy jednoczesnej optymalizacji procesów.
- Firma:
- Bank BPH S.A. (GE Capital Group) (od 2010-01 do 2010-05)
- Stanowisko:
- Project Manager
- Obowiązki:
- + Integracja Call Center Banku BPH S.A. i GE Money Banku S.A. - projekt realizowany w ramach fuzji banków
- Firma:
- GE Money Bank (od 2007-10 do 2009-12)
- Stanowisko:
- Project Manager
- Obowiązki:
- + Budowa CallCenter (inbound i outbound) - ponad 100 stanowisk dedykowanych do obsługi klienta, telesprzedaży i windykacji, w tym: wdrożenie systemu automatycznego kontaktu z klientem (IVR - Avaya) i systemów wspomagających prace CallCenter (np. ATD - Aspect)
+ Wdrożenie/upgrade systemu CMS - Avaya Call Managment System (600 stanowisk)
+ Dostosowanie systemów bankowych do zmian prawnych - przetwarzanie danych osobowych
- Firma:
- GE Money Bank (od 2005-09 do 2007-10)
- Stanowisko:
- Specjalista ds. IVR / Lider projektu
- Obowiązki:
- - projektowanie i wdrażanie nowych rozwiązań technicznych we współpracy z właścicielami procesów oraz z dostawcami
- monitoring oraz bieżąca analiza procesów IVR
+ Wdrożenie systemu IVR do obsługi produktów hipotecznych
- Firma:
- GE Money Bank (od 2004-04 do 2005-09)
- Stanowisko:
- Specjalista ds. Kredytów
Edukacja
- Uczelnia:
- Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku (2005-10 - 2006-10)
- Kierunek:
- Zarządzanie Projektem
- Poziom studiów:
- studia podyplomowe
- Uczelnia:
- Politechnika Gdańska (2002-10 - 2005-05)
- Kierunek:
- Zarządzanie i marketing
- Poziom studiów:
- magisterskie
- Uczelnia:
- Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku (1999-10 - 2002-10)
- Kierunek:
- Bankowość
- Poziom studiów:
- licencjackie
Informacje dodatkowe
- Przebyte kursy:
- 2011 - Coachingowy styl zarządzania
2011 - Lean Six Sigma for management, Valeocon Management Consulting
2011 - Komunikacja wewnętrzna i negocjacje, Grupa STS
2008 – MS Project dla zaawansowanych, Combidata Poland sp. z o.o.
2008 – Praktyka Zarządzania Projektem, JS Project
2008 – Pozyskanie i analiza wymagań biznesowych do projektów IT
2008 – Six Sigma Green Belt Training,
2007 - Essential Skills for Managing Projects (PMI)
2007 - WorkOut - praktyczna umiejętność prowadzenia spotkań biznesowych
2006 – szkolenie z tworzenia scenariuszy i skryptów testowych – Mercury Quality Center, QualityTestTeam
2006 – “Time Management”, “Managing Projects” – QuickKnowledge, Inc
2006 - „Oracle SQL dla analityków” Altkom Akademia S.A.
2006 – „Personalisty public relations a osobowość menadżerska” – Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku
Grupy
Celem grupy jest wymiana wiedzy i doświadczeń pomiędzy uzytkownikami grupy, poznawanie nowych tre...
Osoby pracujące w branży jak również wszystkie zainteresowane coraz dynamiczniej rozwijającymi si...
bezpłatne porady prawne udzielane przez prawników
Grupa zrzeszająca wszystkich pracowników i osoby związane z BRE Bankiem oraz grupą kapitałową BRE...
Grupa osób związanych z Call Center / Contact Center
Grupa ludzi zajmujących się ogólnie pojętym rozumieniem bankowości elektronicznej.
F1 to najbardziej prestiżowe wyścigi na świecie, a wsród nich nasz kierowca.
Grupa dla osób mieszkających/studiujących/pracujaych w Trójmieście
Are you working on global projects or programmes, and looking for ways to improve the efficiency ...
Integracja podejścia Lean i Six Sigma w celu poprawy wydajności zarządzania łańcuchem dostaw. ...
mBank, Bankowość Detaliczna BRE Banku SA
Outsourcing procesów biznesowych ze szczególnym uwzględnieniem obszarów związanych z kontaktem z ...
„Nieważna jest ilość wiadomości, lecz ich jakość. Można wiedzieć bardzo wiele, nie wiedząc tego, ...
Grupa zrzeszająca pracowników GE Money Bank
Grupa skupiająca pracowników MultiBanku (w celach wymiany doświadczeń, poglądów, integracji) a ta...
Grupa dla osób zajmujących się doskonaleniem procesów biznesowych wg jednej z wiodących metod.
Obietywne spojrzenie na projekty pod kątem metodyk oraz narzędzi. Szukasz dobre repozytorium wied...
Grupa dla osób, które szukają kontaktów i rozwoju swojej kariery w bankowości.
Celem grupy jest upowszechnienie idei zarządzania poprzez projekty oraz wzajemna wymiana doświadc...
Profil pochodzi z serwisu GoldenLine.pl
© 2005-2012 GoldenLine.pl Wszelkie prawa zastrzeżone.
Kontakty (176)
Wojciech UłasProject Manager, PMP
Edyta Śmiłowskakierownik, Bank BPH S.A.
Mirosław ButkiewiczManager (e-Banking), Bank BPH S.A. grupa GE Capital
Dorota C.HR Business Partner, psycholog, asesor
Krzysztof BartosiewiczIT Quality Assurance Manager (Kierownik zapewnienia jakoś...
Projektant systemów ECM i BPM
Łukasz PłoszajSpecjalista ds. planowania testów w Departamencie Zapewni...
Zarządzanie Projektami
Dyrektor Departamentu Zapewnienia Jakości Rozwiązań Infor...
Krzysztof PrzybylskiProject Manager, Bank BPH
