Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Witam,

mam problem odnośnie skryptu rozmowy telfonicznej dotyczącej poproszenia rozmówcy o adres e-mail w celu wysłania mu prezentacji produktu x. Mógłby mi ktoś pomóc, napisac taki skrypt, bądź pokierować jak powinno to wyglądać, gdyz styczność z tym tematem mam pierwszy raz.

początek wydaje mi się, że mógłby wyglądac tak:

Dzień dobry. * Mówi xxxxx z firmy xxxxx. ^ Czy mogłabym mówić z panem xxx Kowalskim?"

bądź

"Dzień dobry. ^ Mówi xxxx z firmy xxxx^ Chciałabym mówić z szefem działu marketingu. ^ Czy może mi pani podać nazwisko tej osoby, a następnie połączyć mnie z nią?"

i tutaj tworzy sie problem, gdyż nie wiem co mogłoby być dalej ..

z góry dziękuję (...) Zobacz więcej
5.06.2012, 10:57
Paweł

Paweł Szymoniak Marketing Automation
Specialist
GoldenLine.pl

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

"Dzień dobry. ^ Mówi xxxx z firmy xxxx^ Chciałabym mówić z szefem działu marketingu. ^ Czy może mi pani podać nazwisko tej osoby, a następnie połączyć mnie z nią?"

nie łatwiej znalezc w sieci nazwisko dyrektora marketingu firmy, i nastepnie poprosic sekretarke o polaczenie z Panem (...) Zobacz więcej
14.06.2012, 12:51
Mikołaj

Mikołaj Popławski Direct Marketing
Campaign Manager

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Pawle,
niby łatwiej.. ale jak masz przykładowo 10 000 bazy i każdy rekord będziesz wywoływał w wyszukiwarce, chodził po stronach firm i szukał imienia i nazwiska danego dyrektora ( bez żadnej gwarancji na znalezienie) to "popłyniesz z kosztami". Fakt faktem, następny etap - telemarketing - będzie łatwiejszy na poziomie sekretariatu jednak, jeżeli z pozyskanych danych będzie korzystała tylko jedna firma ( baza nie będzie produktem do późniejszej odsprzedaży) to jednak jest to proces kosztowo nieopłacalny.

Małgorzato,
ja osobiście podzieliłbym prośby o podanie godności osoby docelowej i połączenia z nią na 2 oddzielne pytania. I tak w 70% przypadków pojawi się pytanie " w jakim celu?/ jakiej sprawie Pan/i dzwoni?". Lepiej jest wejść w interakcję z rozmówcą - dopytać " kto u Państwa w firmie odpowiada za...." a następnie poprosić o połączenie..
Samo pobranie adresu e-mail i tak powinno nastąpić na podstawie rozmowy z osobą docelową.. Tutaj zwyczajnie wystarczy przedstawić ogólnie sprawę w jakiej się dzwoni i poprosić o adres mailowy by móc przedstawić więcej informacji w formie szczegółowej oferty.
Jeżeli uda Ci się zainteresować rozmówcę, zbadasz odpowiednio potrzeby i odnajdziesz w nich referencję do oferowanej usługi/produktu to nie powinno być problemu z uzyskaniem maila i umówieniem się na follow-upMikołaj Popławski edytował(a) ten post dnia 15.06.12 o godzinie 14:44
15.06.2012, 13:17
Paweł

Paweł Szymoniak Marketing Automation
Specialist
GoldenLine.pl

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Mikołaj Popławski:
Pawle,
niby łatwiej.. ale jak masz przykładowo 10 000 bazy i każdy rekord będziesz wywoływał w wyszukiwarce, chodził po stronach firm i szukał imienia i nazwiska danego dyrektora ( bez żadnej gwarancji na znalezienie) to "popłyniesz z kosztami". Fakt faktem, następny etap - telemarketing - będzie łatwiejszy na poziomie sekretariatu jednak, jeżeli z pozyskanych danych będzie korzystała tylko jedna firma ( baza nie będzie produktem do późniejszej odsprzedaży) to jednak jest to proces kosztowo nieopłacalny.

Mikołaju,
akurat tutaj mialem na mysli, inna istotniejsza z punktu widzenia sprzedazy kwestie, mianowicie telefon w stylu: prosze o podanie mi nazwiska dyrektora i polaczenia, w wiekszosci przypadków moze spowodowac to ze najzwyczajniej sekretarka nas nie przelaczy, bo to ewidetnie "smierdzi" ofertą :) wiec zrzucanie polaczen to chyba wiekszy koszt aniżeli sprawdzenie info w sieci, i dzwonienie na pewniaczka :)

Małgorzato,
ja osobiście podzieliłbym prośby o podanie godności osoby docelowej i połączenia z nią na 2 oddzielne pytania. I tak w 70% przypadków pojawi się pytanie " w jakim celu?/ jakiej sprawie Pan/i dzwoni?". Lepiej jest wejść w interakcję z rozmówcą - dopytać " kto u Państwa w firmie odpowiada za...." a następnie poprosić o połączenie..
Samo pobranie adresu e-mail i tak powinno nastąpić na podstawie rozmowy z osobą docelową.. Tutaj zwyczajnie wystarczy przedstawić ogólnie sprawę w jakiej się dzwoni i poprosić o adres mailowy by móc przedstawić więcej szczegółów w formie szczegółowej oferty.
Jeżeli uda Ci się zainteresować rozmówcę, zbadasz odpowiednio potrzeby i odnajdziesz w nich referencję do oferowanej usługi/produktu to nie powinno być problemu z uzyskaniem maila i umówieniem się na follow-up

w zaleznosci od wielkosci firmy, jezeli zadzwonilbym do pekao i zapytal kto sie u panstwa zajmuje social media to sekretarka jest w 100% nie bedzie wiedziala do kogo przekierowac, lepiej zatelefonowac do osoby "blizszej" stanowisku zajmujacym sie przykladowo sm :)
15.06.2012, 14:00
Mikołaj

Mikołaj Popławski Direct Marketing
Campaign Manager

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Pawle,
jeżeli dzwonisz jako "handlowiec" a nie konsultant telefoniczny to owszem jest to naturalna droga postępowania - zebranie informacji o firmie do której uderzasz z ofertą, namierzenie osób kontaktowych ( nie tylko na profilu firmy, ale choćby na Goldenlie, etc.)
Jeżeli jesteś konsultantem telefonicznym na takie zabiegi nie ma czasu bo usługa/oferta jaką oferujesz to wartość kilkudziesięciu/set PLN. Jedna sprzedaż na kilka godzin pracy.. kilkadziesiąt/set tysięcy rekordów w bazie. Szukanie informacji o jednej firmie to często kilka dobrych minut. Nie masz gwarancji że znajdziesz daną osobę w internecie ( ryzyko iż owe kilka minut strwonisz jest bardzo duże bo wbrew pozorom nie tak łatwo znaleźć aktualne osoby kontaktowe w internecie). Wszystko to generuje bardzo duże koszta. Dodatkowo należy dodać fakt, iż pracując w takim systemie rezygnujesz z systemów typu predictive gdzie zwiększasz koszta działania o kolejne ~30%.
Jak już wspominałem na początku - te założenie jest bardzo dobre, ale dla handlowca gdzie cena usługi i możliwy zysk rekompensuje straty czasowe.
W obu przypadkach - dzwoniąc jako konsultant czy jako "bardziej zaawansowany handlowiec" musisz być przygotowany na pytanie dot. celu prośby o połączenie z osobą docelową. Przejście tego pytania nie powinno sprawiać problemu.

Co do drugiej części wypowiedzi.. Cóż.. wielkość firmy ma zawsze znaczenie.. Nie wspominałem o tym bo wydaje się oczywiste, iż nie będę pytał o dyrektora ds. PR gdy dzwonię do jednoosobowej działalności gospodarczej. To czy pytamy o zakres odpowiedzialności czy stanowiska zawsze zależy od danego przypadku.Mikołaj Popławski edytował(a) ten post dnia 15.06.12 o godzinie 14:43
15.06.2012, 14:40
Grzegorz

Grzegorz P. Call Center Manager

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Proponuję po prostu przeprowadzić kilka rozmów z klientami i je nagrać (ale być może zmarnujemy cenne rekordy, gdzie każdy to szansa) albo przeprowadzić kilka rozmów "na sucho" z np.: współpracownikiem w roli klienta, wcześniej przygotowując sobie zagajenie celowości kontaktu jak pisał Pan Mikołaj.

Następnie wspólnie postarać się ocenić które zachowania w rozmowie były ok a które nieskuteczne, bądź kierujące rozmowę na niepożądane tory (wywołujące np.: obiekcje, niezrozumienie lub pytania albo nawet dyskusję), następnie wprowadzić zmiany w skrypcie. I znowu krótki test, analiza, wprowadzenie zmian aż po zadowalający efekt.

Warto też sobie opracować odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje, które już w czasie testu mogą się pojawić. Niby samo pozyskanie e-maila ale obiekcji też może być sporo.

Wydaje się oczywiste, że nawet drobna zmiana wyrażenia, sformułowania w skrypcie potrafi drastycznie podnieść (...) Zobacz więcej
27.06.2012, 13:14
Joanna

Joanna Małek technik technolog
zywienia

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Witam ,
Słowo MÓGŁBYM oznacza może połącze a może nie połącze ....

Moja propozycja to :

Jan Kowalski firma XXXX proszę o rozmowę z prezesem ,
Jan Kowalski firma xxxx , proszę o rozmowę z osobą decyzyjną w sprawach .... itp .

Słowo OFERTA można zamienić na PROPOZYCJA , ROZWIĄZANIA -> ponieważ mają setki takich ofert dziennie od innych firm .

mam problem odnośnie skryptu rozmowy telfonicznej dotyczącej poproszenia rozmówcy o adres e-mail w celu wysłania mu prezentacji produktu x. Mógłby mi ktoś pomóc, napisac taki skrypt, bądź pokierować jak powinno to wyglądać, gdyz styczność z tym tematem mam pierwszy raz.

Moja propozycja to :
Szanuję Pana (i) czas proszę o adres e-mail .

Powodzenia ....
7.05.2013, 19:37
Wiesiek

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Joanna M.:
>
Szanuję Pana (i) czas
Gdyby faktycznie tak było to by Pani nie dzwoniła ;-)
proszę o adres e-mail .
Proszę notować: bez (małpa) meila pl
Powodzenia ....
Również ;-)
7.05.2013, 20:52
Dariusz

Dariusz Marchewka Koneser pysznej kawy
telemarketer, Firma
informatyczna, h...

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Witam.

Zależy co dokładnie ma pani autorka tego tematu na myśli.
Jeśli pani zadaniem jest tylko 1.dodzwonić się do decydenta, 2.przedstawić mu oferte i wziąść maila, to inaczej rozmawia się właśnie z takim zadaniem a inaczej gdy pani zadaniem będzie 1.zadzwonić na sekretariat 2.dowiedzieć się kto jest decydentem 3.wziąść maila.

Tak naprawde jest to bardzo proste zadanie jedno i drugje.
Nie pisze pani o spotkaniu że chce się pani bąć kogoś na spotkanie umówić a z tego co czytam wynika, że tylko dostać imie nazwisko decydenta oraz maila pewnie poto żeby wysłac maila z ofertą.

Taki skrypt musi być niesamowicie krótki powinien trwać dosłownie 20-30 sekund a nawet i krócej.
Pewnie pierwszą osobą z jaką pani rozmawia jest sekretarka.
Dużo sie otym tutaj pisze ja też swoje conieco dożuciłem nie teoretyzując a pisałem to co sam stosowałem i stosuje.
Tworząc taki skrypt prosze pamiętać otym, że sekretarka na słowa maila ponieważ nasza firma tworzymy rozwiązania prosze mnie czy może mnie pani połączyć itp reaguje tak jak pani nie chce aby reagowała tak to trzeba nazwać.
Pani skrypt musi brzmieć i krótko i inaczej nisz ten, który sekretarka usłyszała 15 minut wcześnie od innego telemarketera.

Co do opcji typu znajć decydenta w necie:
Jest to najlepsza metoda.
Gdy zadzwonimy na sekretariat i powiemy, że chcemy prosić z Dariuszem Marchewką zostaniemy połączeni prawie zawsze.
Oczywiście możemy usłyszeć od sekretarki:
A w jakjej sprawie?
świetną prawie zawsze działającą metodą jest.
1.Chcę z panem Dariuszem porozmawiać o x, jak pani sądzi czy pan dariusz jest odpowiednią osobą czy powinienem naten temat rozmawiać z kimś innym?

Nie gadamy wtedy że prosze połączyć mnie z Marchewką
Prosze połączyć mnie z marchewka
a w jakjej sprawie?
takiej a takiej
prosze wysłac panu marchewce maila
firma@firma.pl

Zamiast błagać prosić czy żądać o połączenie sprytnie może pani zapytać
Z kim pani zdaniem powinienem otym a otym porozmawiać?

Czy pana marchewkę będzie to interesować jak pani myśli?

Rada jest prosta i jedyna.
Zaangarzować sekretarke niech to oa ona zadecyduje do kogo nas połączyć ale nie pytać czy może na połączyć

jak coś niezrozumiale prosze pisać na pf hętnie pani pomogę.
7.05.2013, 22:20
Dariusz

Dariusz Marchewka Koneser pysznej kawy
telemarketer, Firma
informatyczna, h...

Temat: rozmowa telefoniczna - skrypt?

Grzegorz P.:


Bardzo spodobała mi się pana wypowiećź i pozwoli Pan, że się do niej odniosę.

Proponuję po prostu przeprowadzić kilka rozmów z klientami i je nagrać (ale być może zmarnujemy cenne rekordy, gdzie każdy to szansa) albo przeprowadzić kilka rozmów "na sucho" z np.: współpracownikiem w roli klienta, wcześniej przygotowując sobie zagajenie celowości kontaktu jak pisał Pan Mikołaj.

Zdecydowanie zwłaszcza pierwsze rozmowy powinna autorka tego tematu nagrać.
Jak o pierwsze rozmowy chodzi przedewszystkim dlatego, żeby ocenić swoją pewność siebie, która jak sama pani zauważy okarze się być najważniejsza.
To pewność siebie a potem skrypt kieruje pogawendke na właściwy tor.
Rozmowa z pani koleżanką kolegą czy kimś kto nie jest klientem nie przyniesie takjego samego efektu jak wtedy gdy porozmawia pani z klientem.
Lepjej nawet zaprzepaścić kilka rozmów ale po tych kilku ostro iść do przodu.
Oczywiście zależy czy tych rekordów mamy 20 czy 2000 bo przy 20 hmmm no powiedzmy, że wtedy każdy jest cenny na wagę polskiego złotego.


Następnie wspólnie postarać się ocenić które zachowania w rozmowie były ok a które nieskuteczne, bądź kierujące rozmowę na niepożądane tory (wywołujące np.: obiekcje, niezrozumienie lub pytania albo nawet dyskusję), następnie wprowadzić zmiany w skrypcie. I znowu krótki test, analiza, wprowadzenie zmian aż po zadowalający efekt.

\
Bardzo, bardzo słuszna uwaga.
Pytanie to samo ale zadane nie tak samo w uszach klienta brzmi naprawde inaczej.
Trzeba się temu przyglądać raz na jakiś czas i modyfikować jak wspomniał autor tego wpisu.

Warto też sobie opracować odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje, które już w czasie testu mogą się pojawić. Niby samo pozyskanie e-maila ale obiekcji też może być sporo.

Jasne.
Obiekcje są i będą zawsze.
W skrypcie najwazniejsze jest to, żeby przygotować wszystkie odpowiedzi na wszystkie pojawiające się obiekcje a najlepjej samemu postawić się w role klienta i samemu te obiekcje przewidzieć.
Dla czego nie chce mi się z panią rozmawiać?
Dla czego właśnie teraz nie mam na to czasu?
A co ja z tego będe miał?
Nie jestem zainteresowany.
Obiekcje mogą być w zależności do produktu np a w jakim celu mam podać pani mojego maila?
Nie chcę podawać maila komuś kogo nie znam
Wydaje się oczywiste, że nawet drobna zmiana wyrażenia, sformułowania w skrypcie potrafi drastycznie podnieść efektywność kampanii.

Tak to jest prawda i nawet sam ostatnio jestem tego że tak powiem przypadkiem.
7.05.2013, 22:38

Następna dyskusja:

Rozmowa telemarketera miedz...




Zobacz dyskusje w grupie Telemarketing

Aktualne tematy

Zobacz o czym się teraz dyskutuje

Problemy i porady

Znajdź odpowiedzi na swoje pytania

Wyślij zaproszenie do