Dorota

Dorota Duda Academy of Service
Excellence

Temat: Obsługa z pasją

Kilka dni temu otrzymałam maila od pracownika liniowego z jednej z polskich firm, z kapitałem zagranicznym.
Pani napisała:
„Pracuję w firmie, która w ostatnim czasie zaczęła kłaść duży nacisk na obsługę klienta. Zostały wprowadzone STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Niestety dotyczą one tylko – Front Line - osób mających bezpośredni kontakt z klientem. Standardy te dotyczą jedynie zwrotów, którymi powinniśmy posługiwać się w rozmowie z klientem, cała reszta – Beck Line – (w opinii twórcy standardów) nie ma znaczenia. Niestety wyrażenia te bardzo często nie mają zastosowania podczas obsługi. Uważam, że każdy klient powinien być traktowany indywidualnie, a nie zgodnie z podanymi formułami. Rozmowa z klientem nie polega na recytowaniu z pamięci zwrotów, które zatracają sens rozmowy i sprawy, z którą klient do nas przyszedł”.

Jakie macie Państwo spostrzeżenia z proceduralnego postrzegania obsługi klienta?
Zapraszam do dyskusji.

W moim odczuciu spostrzeżenia Pani Katarzyny są jak najbardziej trafne. Nie wystarczy bowiem stworzyć standardy obsługi. Są one konieczne w dużej organizacji, ale absolutnie niewystarczające.
Wiele firm, wielu przywódców (sama znam kilku) wybiera drogę na skróty ustanawiając standardy obsługi, procedury, wprowadzając "jakość obsługi" jako priorytetowy projekt. Niestety "osiąganie doskonałości w obsłudze" nie może być traktowane jako jednorazowy (nawet priorytetowy) projekt. To się po prostu nie uda, bowiem nie można stworzyć procedury na wszystkie sytuacje jakie mogą zdarzyć się w firmie w relacji z klientem.
Poza tym to trochę "zabija" zapał i kreatywność ludzi.
Można pewnie w ten sposób wyeliminować niektóre efekty " ouch", ale na pewno nie osiągniemy taką metodą efektu "wow", czyli zachwytu klienta.
To o czym mówię, to strategia na firmę. Strategia wyróżnienia się na rynku.
Prawdziwy "doskonały serwis" wiąże się z "pasją", wychodzi z głębi duszy, serca, a nie z procedury czy standardu.
Do każdego klienta należy podejść indywidualnie, aby poczuł się wyjątkowo ważny.
22.08.2007, 16:49
Barbara

Barbara H. Manager Zespołu
Produktów
Majątkowych

Temat: Obsługa z pasją

Wszystko to bardzo... idealne. Problem pojawia się kiedy "z serca" pracownika jakość obsługi klienta nie wyjdzie. Niestety w mojej branży (likwidacja szkód ubezpieczeniowych) pracownik jest narażony wręcz na agresywne traktowanie ze strony większości klientów, a im bardziej się stara zapewnić jakość obsługi "na własną rękę" tym gorzej na tym wychodzi.
Wydaje mi się jednak, że ustanowienie standardów obsługi jest pierwszym etapem do dalszego rozwoju jakości obsługi klienta w firmie.
22.08.2007, 19:44
Marcin

Marcin Zakrzewski Senior Product
Manager, Cash
Management,
Raiffeisen Bank ...

Temat: Obsługa z pasją

niestety wiele osób uważa, że do tworzenia obsługi Klienta wystarczy wyuczony na pamięć skrypt rozmowy, procedura lub instrukcja postępowania z Klientem. To się przydaje ale niestety nie jest wystarczające. Jeżeli tylko ograniczymy się do wspomnianych elementów bądź wdrażamy je jedynie w obszarze tzw. front line`u to raczej możemy być pewni, że stworzymy przekonanie a nie profesjonalną obsługę. Klienci zdecydowanie wolą płacić z to drugie ;)

Dlatego ważne jest aby tego typu zmiany uruchamiane był w niemal każdym obszarze funkcjonowania firmy – modne ostatnio określenie – w każdym procesie ;)
23.08.2007, 12:10

Temat: Obsługa z pasją

Zacznę od przykładu: Jestem od kilku lat klientką GE Money Bank. Rozglądając się jednak teraz na rynku spostrzegłam, iż oprocentowanie mojego kredytu jest dość wysokie. Zgłosiłam się do pośrednika banku i przyniosłam odpowiednie dokumenty w celu zmniejszenie mojego oprocentowania. W tym samym czasie inny bank zaproponował mi ponad dwa razy niższe oprocentowanie.
Pani z Front Line (Pośrednik Usług Finansowych) – jest profesjonalistką, działa zgodnie z procedurami – które oczywiście są niezbędne. Miła sympatyczna, terminowa, kompetentna. Zgodnie z procedurą oddała moją sprawę po wypełnieniu wielu dokumentów do samego banku - gdzie ku memu zdziwieniu, również powołując się na procedurę Pan powiedział, iż nie mamy o czym rozmawiać, gdyż zgodnie z polityką banku, nie zmniejszają oprocentowania.

Są procedury – dobrze. Pracownik ma wyznaczone pewne ramy.
Procedury różnych działów (Pośrednik, Bank) nie są zgodne ze sobą – a to już nie dobrze.
A co najważniejsze nie ma tego o czym pisze Pani Dorota – nie ma strategii jakości obsługi klienta w tym przypadku w GE Money Bank. Jest strategia pozyskania – a później klient może odejść, być niezadowolony… Ze mną nikt nawet nie podjął próby negocjacji, rozmowy…
Na szczęście Pani z Front Line ma elastyczne ramy, poza procedurami myśli o strategii swojego pracodawcy w tym wypadku pośrednika usług finansowych (pewnie też o swojej prowizji – która jest elementem tej strategii).
Kontaktując się ze mną poinformowała, iż osobiście sprawdzi, wyjaśni i poprowadzi sprawę.
Jeżeli bank nie ma strategii wysokiej jakości obsługi klienta, strategii zadowolenia obu stron – w tym wypadku odejdę.

Lubię hasło mojego poprzedniego pracodawcy: MYŚL jak KLIENT.
23.08.2007, 13:58
Dorota

Dorota Duda Academy of Service
Excellence

Temat: Obsługa z pasją

Barbara H.:
Wszystko to bardzo... idealne. Problem pojawia się kiedy "z serca" pracownika jakość obsługi klienta nie wyjdzie. Niestety w mojej branży (likwidacja szkód ubezpieczeniowych) pracownik jest narażony wręcz na agresywne traktowanie ze strony większości klientów, a im bardziej się stara zapewnić jakość obsługi "na własną rękę" tym gorzej na tym wychodzi.
Wydaje mi się jednak, że ustanowienie standardów obsługi jest pierwszym etapem do dalszego rozwoju jakości obsługi klienta w firmie.

Poruszyła Pani ważną kwestię tzw.zachowań w trudnych sytuacjach. Sytuacja pt."likwidacja szkody" zapewne do takich należy i nie dziwi fakt,że klient od samego początku może być ostro poddenerwowany.Przydarzyło mu się jakieś nieszczęście, chce jak najszybciej załatwić sprawę, a tu: kolejki,stos papierów do wypełnienia ( nie wie jak to zrobić), procedury, które często chronią tylko interes firmy, więc przystępuje do ataku. Tak od początku,żeby ustawić się na właściwej pozycji. Jakże wiele w takiej sytuacji mógłby ( może) zrobić profesjonalny pracownik obsługi. Na początek wysłuchać ( emaptycznie, do końca, starać w czuć się w sytuację klienta- tak od serca jak przyjaciel), potem dopiero jak klient nabierze przekonania,że nikt go nie chce oszukać ani skrzywdzić, spokojnie wytłumaczyć co można w danej sytuacji zrobić, jak się zachować, ile sprawa zajmie czasu itd.... Po prostu pomóc! Agresja jest często oznaką obrony!
23.08.2007, 16:42

Temat: Obsługa z pasją

No niestety czasami z "serca " pracownika jakość nie wychodzi. Szczególnie stworzenia pewnych standardów zachowań w dużych korporacjach jest niezbędne , należy pamiętać również o tym co sprzedajemy i kto to sprzedaje. ubezpieczenia są bardzo specyficzną branżą ponieważ sprzedajemy obietnice a robią to bardzo różni ludzie powiązani z firmą umową o współpracę. Każdy z nich to niezależny przedsiębiorca prowadzący własną działalność. Z badań obsługi przeprowadzonych w okresie kilku lat wprowadzenia takich standardów odniosło pozytywny skutek.Myślę że takie standardy jest to zawsze rzecz pomocnicza .
Największa bolączka to chyba to żeby jakość obsługi dotyczyła wszystkich pracowników , wobec zarówno klienta wewnętrznego jaki zewnętrznego.Wszystko to razem jak się uda powoduje pozytywne nastaiwnei klienta oraz dobra atmosferę pracy .
Może trochę idealistycznie ale czasami się udaje :)
23.08.2007, 21:46
Barbara

Barbara H. Manager Zespołu
Produktów
Majątkowych

Temat: Obsługa z pasją

Dziękuję Pani za "branżowe wsparcie".
Wydaje mi się, że standardy obsługi klienta w firmie ubezpieczeniowej to temat jeszcze za mało zgłębiony...
można by się zastanowić czy wprowadzenie tych samych standardów do sprzedaży i likwidacji szkód jest dobrym rozwiązaniem?
Nigdy nie pracowałam w sprzedaży, ale wyobrażam sobie, że jest to trudne zadanie. Chciałam jednak zwrócić uwagę na problemy z obsługą klienta w likwidacji. Na podstawie tej rozmowy chciałabym stworzyć obraz "idelanego likwidatora".

Jakiś czas temu byłam na szkoleniu "Doradca klienta w procesie likwidacji szkody". Wdrażając w życie propozycje przedstawione przez trenera zauważyłam, że im bardziej staram się być "doradcą" klienta w mojej pracy, tym gorsze są tego konsekwencje - niektórzy klienci stają się jeszcze bardziej podejrzliwi i agresywni... czasami wydaje się, że akurat temu klientowi poświeciło się dużo uwagi i energii, a po miesiącu wpływa pismo, w którym wiele zdań wypowiedzianych w dobrej wierze zostaje wykorzystanych przeciwko mnie. Z drugiej strony w sytuacji kiedy ogranicza się kontakt do minimum zdarzają się niespodziewane podziękowania za życzliwość... Nie jestem w tej sprawie odosobnionym przypadkiem, rozmawiałam z moimi kolegami i koleżankami z pracy, którzy też zauważyli tą prawidłowość.
Gdzieś tu jest problem - nie wiem gdzie i jak go rozwiązać...Barbara H. edytował(a) ten post dnia 24.08.07 o godzinie 22:30
24.08.2007, 22:27
Dorota

Dorota Duda Academy of Service
Excellence

Temat: Obsługa z pasją

Barbara H.:
Dziękuję Pani za "branżowe wsparcie".
Wydaje mi się, że standardy obsługi klienta w firmie ubezpieczeniowej to temat jeszcze za mało zgłębiony...
można by się zastanowić czy wprowadzenie tych samych standardów do sprzedaży i likwidacji szkód jest dobrym rozwiązaniem?
Nigdy nie pracowałam w sprzedaży, ale wyobrażam sobie, że jest to trudne zadanie. Chciałam jednak zwrócić uwagę na problemy z obsługą klienta w likwidacji. Na podstawie tej rozmowy chciałabym stworzyć obraz "idelanego likwidatora".

Jakiś czas temu byłam na szkoleniu "Doradca klienta w procesie likwidacji szkody". Wdrażając w życie propozycje przedstawione przez trenera zauważyłam, że im bardziej staram się być "doradcą" klienta w mojej pracy, tym gorsze są tego konsekwencje - niektórzy klienci stają się jeszcze bardziej podejrzliwi i agresywni... czasami wydaje się, że akurat temu klientowi poświeciło się dużo uwagi i energii, a po miesiącu wpływa pismo, w którym wiele zdań wypowiedzianych w dobrej wierze zostaje wykorzystanych przeciwko mnie. Z drugiej strony w sytuacji kiedy ogranicza się kontakt do minimum zdarzają się niespodziewane podziękowania za życzliwość... Nie jestem w tej sprawie odosobnionym przypadkiem, rozmawiałam z moimi kolegami i koleżankami z pracy, którzy też zauważyli tą prawidłowość.
Gdzieś tu jest problem - nie wiem gdzie i jak go rozwiązać...Barbara H. edytował(a) ten post dnia 24.08.07 o godzinie 22:30

Najwyraźniej gdzieś został popełniony błąd. Trudno jest taki poważny problem roztrzygnąć na podstawie wyrywkowych informacji. Myślę,że trzeba byłoby przeprowadzić analizę problemu,może nawet specjalne badania.Przychodzi mi jednak do głowy myśl, którą na pewno starałabym się na początek sprawdzić: Czy czasami likwidator nie skupił się na proponowaniu rozwiązań, które według niego wydawały się w danej sytuacji najlepsze. Nawet jeśli miał dobre intencje i naprawdę chciał pomóc, nie dopytując o "oczekiwania" klienta mógł zostać podejrzliwie odebrany. Dobra zasada, która jak sama Pani przyznała najlepiej się sprawdza,to jak najwięcej słuchać ( przynajmniej tak rozumiem w kontekscie Pani wypowiedzi zdanie dotyczące ograniczonego kontaktu). Każdy klient czy to banku, czy sklepu czy ubezpieczeń, jeśli przychodzi z problemem, to chce być wysłuchany. Już sama możliwość wygadania się, opowiedzenia o swoim problemie, często zmienia w znaczący sposób nastawienie klienta. Nie zmieni na pewno nastawienia oszustów, którzy żyją z wyłudzania pieniędzy od firm ubezpieczeniowych. Tym problemem i tymi "klientami" powinna się zająć komórka bezpieczeństwa, a może nawet policja.Prawdziwi klienci zasługują na obsługę z pasją.
26.08.2007, 13:57

Temat: Obsługa z pasją

Myślę że likwidacja to bardzo specyficzny obszar ubezpieczeń, kiedyś likwidowaliśmy szkody wydaje mi się że klienci jeszcze są przyzwyczajeni do tego iż " DUŻA " firma ubezpieczeniowa na pewno nie chce im wypłacić lub chce wypłacić za mało. Spotkał się również z eskalacją gniewu który wylał się na pracowników TU , ale i tak bywa również w sprzedaży :)Myślę że jak klient został dobrze obsłużony w jego mniemaniu to zostawi to dal siebie , jak coś było nie tak jak sobie wyobrażał zarówno w sensie obsługi jak i przebiegu danej sprawy opinia w tempie błyskawicznym powędruje do wielu znajomych :)
Uważam natomiast że miła obsługa to duży plus dla firm. Stąd dla mnie osobiście w szkoleniach nowych sprzedawców bardzo pomocne są standardy obsługi. Nie oceniajmy każdego przez swój pryzmat ....
27.08.2007, 16:49
Barbara

Barbara H. Manager Zespołu
Produktów
Majątkowych

Temat: Obsługa z pasją

Też jestem zdania, że klient zasługuje na obsługę z pasją i dołożenie wszelkich starań żeby był zadowolony (przynajmniej ten który powinien być zadowolony)
ale ponieważ temat jest problemowy i tym samym interesujący ciąge szukam...
Dziękuję za słuszne uwagi!
Szczególnie pomaga słuchanie:) chociaż niestety nie zawsze jest na to wystarczająca ilość czasu.Barbara H. edytował(a) ten post dnia 28.08.07 o godzinie 20:07
28.08.2007, 19:49
Darek

Darek S. Raz się żyje potem
się tylko straszy!

Temat: Obsługa z pasją

Barbara H.:
Wszystko to bardzo... idealne. Problem pojawia się kiedy "z serca" pracownika jakość obsługi klienta nie wyjdzie. Niestety w mojej branży (likwidacja szkód ubezpieczeniowych) pracownik jest narażony wręcz na agresywne traktowanie ze strony większości klientów, a im bardziej się stara zapewnić jakość obsługi "na własną rękę" tym gorzej na tym wychodzi.
Wydaje mi się jednak, że ustanowienie standardów obsługi jest pierwszym etapem do dalszego rozwoju jakości obsługi klienta w firmie.

Czy klient zasługuje na obsługę z pasją to dla mnie kwestia dyskusyjna, wolałbym powiedzieć, że zasługuje na dobrą obsługę.

W przypadku branż, gdzie mamy do czynienia z większa ilościa klientów "trudnych" raczej wydaje mi się konieczne ograniczenie elementów empatycznych i "pasji" i raczej właściwe podejście - przez co rozumiem umiejętne zachowanie dobrego standardu.

Umiejętne - dojrzałe w stosunku do siebie i klienta, dobrego - przygotowanego po badaniach branży, potrzeb klientów, najlepszych pracowników obsługi - w celu minimalizacji trudnych sytuacji dla pracowników i klientów równocześnie.

Z tego co napisała p. Barbara "lepsze" w jej pojęciu traktowanie klientów przynosi odwrotny skutek. Pytanie co znaczy "lepsze" i z czego się składa i czy jest rzeczywiście "lepsze" dla klienta?

Z praktyki powiedziałbym, że dobry standard to podstawa, szczególnie w obszarach wywołujących emocje - likwidacja szkód, windykacja. W konkretnym przypadku może wymagać badań oczekiwań klienta.
28.10.2007, 12:22
Arleta

Arleta O. konsultant HR -
trener

Temat: Obsługa z pasją

[author]Dariusz
28.10.2007, 14:29
Barbara

Barbara H. Manager Zespołu
Produktów
Majątkowych

Temat: Obsługa z pasją

Może zdefiniujmy najpierw "obsługę z pasją"???
W moim odczuciu chodziło o wysoką jakość obsługi, czyli dostosowanie obsługi do osobowości/charakteru klienta i jego potrzeb w danym momencie. Jeśli zrównamy pasję z entuzjazmem to "obsługa z pasją" należy się raczej tylko klientowi biura podróży itp.
30.10.2007, 17:36
Darek

Darek S. Raz się żyje potem
się tylko straszy!

Temat: Obsługa z pasją

Arleta O.:
[author]Dariusz
31.10.2007, 10:26
Darek

Darek S. Raz się żyje potem
się tylko straszy!

Temat: Obsługa z pasją

Barbara H.:
Może zdefiniujmy najpierw "obsługę z pasją"???
W moim odczuciu chodziło o wysoką jakość obsługi, czyli dostosowanie obsługi do osobowości/charakteru klienta i jego potrzeb w danym momencie. Jeśli zrównamy pasję z entuzjazmem to "obsługa z pasją" należy się raczej tylko klientowi biura podróży itp.


Tak, to chyba rozumiemy podobnie ;)

W Pani poprzednich wypowiedziach zainteresował mnie wątek nieskuteczności (takie odniosłem wrażenie) podejścia "doradczego" w likwidacji szkody.

Generalnie mam wrażenie, że podejście doradcze sprawdza sie zawsze, jeśli rozumiemy przez nie działanie w interesie klienta równoważone interesami biznesowymi firmy.

Dla mnie intrygujace jest gdy klienci potraktowani "lepiej" wysyłają skargi.

Byc może "problem" polega na statystyce - jeśli na 100 klientów mamy taki problem w 1 przypadku to powiedzmy, że nie go nie ma, jeśli jest to 1 na 10 to moze oznaczać, że jednak jest jakiś problem w metodzie, w którymś z jej elementów.

Ale jeśli Pani doświadczenie i wiedza bardzo doświadczonych konsultantów podpowiada inne podejście do klienta - to cos w tym może być, być może umknął jakiś element specyfiki branży, nie umknął ale też nie został właściwie zaakcentowany, lub został zrozumiany niezgodnie z intencjami przygotowującego projekt.

Szczupłość informacji nie pozwala głębiej zrozumieć zagadnienia, dla mnie przydałoby się więcej konkretnych sytuacji, pozwalających mi na samodzielna ocenę wydarzenia.
31.10.2007, 10:54
Kuba

Kuba Puchajda www.puchajda.pl

Temat: Obsługa z pasją

Jakie książki polecacie w temacie obsługi Klienta?
Temat jest mi bliski :)
Wciąż pracuję nad swoimi standardami :)

Co wg Was jest najważniejsze?
11.12.2007, 00:25
Dorota

Dorota Duda Academy of Service
Excellence

Temat: Obsługa z pasją

Witam Pana serdecznie w grupie Liderzy Obsługi.
Z przyjemnośćią mogę Panu polecić kilka książek, które ukazały się w języku polskim i zdecydowanie warto przeczytać:
"Efekt Lojalności" oraz "Decydujące Pytanie" -F. Reichheld
"Podręcznik obsługi klienta"- Neville Lake & Kristin Hickley
"Sztuka kochania klientów"- Anna Tiuryn
"Dobra obsługa to dobry interes"- Catherine DeVrye
oraz książki niekoniecznie traktujące o obsłudze klienta, ale które mają na nią wpływ pośredni. To bardziej rozwój osobisty.
"Jednominutowy menedżer"- Ken Blanchard
"7 nawyków skutecznego działania"- S.Covey

Odpowiadając na pytanie dotyczące najważniejszych rzeczy w obsłudze klienta, to trzeba zdać sobie sprawę,że tak naprawdę nie ma jednej najważniejszej.Na postrzeganie obsługi ma wpływ wiele czynników. Badanie servqual pokazuje jak rozkłada się percepcja klientów. Zatem co ma największy wpływ na jego zadowolenie lub niezadowolenie -
32% to wiarygodność. Inaczej mówiąc solidność,rzetelność. To zaufanie,że firma jest zdolna do wykonania usługi niezawodnie i dokładnie
22% przypada na tzw. reaktywność, czyli chęć pomocy, szybkość reakcji.
19% to pewność. Wiara w to,że firma wywiąże się ze zoboawiązań,że pracownicy są kompetentni i sprostają zadaniu. To po prostu zaufanie do pracowników.
16% - empatia, czyli indywidualne podejście do klienta.To umiejętność patrzenia z jego perspektywy.
i tylko 11% przypada na tzw podstawy biznesu- cechy materialne.Dorota Duda edytował(a) ten post dnia 18.12.07 o godzinie 09:13
18.12.2007, 08:50
Kuba

Kuba Puchajda www.puchajda.pl

Temat: Obsługa z pasją

Bardzo dziękuję za polecenie książek i procenty ;)
Część z tych publikacji była już na mojej nie spisanej liście zakupów. Przeczytam wszystkie książki, które Pani wymieniła w ciągu najbliższych 2 miesięcy.
Czytałem już kilka ciekawych pozycji (ostatnio Gitomer, Bettger, Carnegie, Hill) ale nic z tej listy.
Z czynników, które Pani wymieniła brakuje mi entuzjazmu.
W książkach, kóre czytałem jest na czołowych pozycjach, ale stosowałem to intuicyjnie na długo zanim o tym przeczytałem.
Teraz łatwiej jest mi zaspokajać potrzeby klientów z racji doświadczenia i wiedzy ale kiedyś entuzjazm mi poprostu sprzedawał ;)
Pamiętam swoj pierwszą grupę jakieś 8 lat temu:
przedstawiłem najdroższą ofertę, klient (firma) miał WIELE ofert, ale jako jedyny przyjechałem do niej pare razy, BARDZO mi zależało.
Kobieta powiedzała mi później, że "widziała jak mi zależy" "widziała entuzjazm".
A ja słyszałem z kolei radość w jej głosie jak mówiła mi, że wygrałem. Nie obyło się później bez błędów, ale to już inna historia.
Jeszcze raz dziękuję i pozdrawiam.
kubaKuba Puchajda edytował(a) ten post dnia 19.12.07 o godzinie 01:46
19.12.2007, 01:29
Sławek

Sławek Graczyk Project Manager

Temat: Obsługa z pasją

Witam Panie Jakubie,

Które pozycje wspomnianych autorów Pan czytał?
Czy od tamtej pory spotkał się Pan z książką, którą, jako specjalista w obsłudze klientów, może wyjątkowo polecić?

Z góry dziekuje za wsparcie.
Pozdrawiam.
24.08.2010, 06:44



Przeglądaj dyskusje w tej grupie

Setki wypowiedzi

Zobacz o czym się teraz dyskutuje

Pytania i odpowiedzi

Znajdź odpowiedź na swoje pytanie

Wyślij zaproszenie do