GoldenLine
Zaloguj się
Dorota Zdrojewska

Dorota Zdrojewska specjalista ds.
public relations,
Academy of Service
Exce...

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Jakie według Was 3 cechy powinna posiadać osoba pracująca w bezpośredniej obsłudze klienta?

Według mnie to opanowanie, entuzjazm i empatia.Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 02.07.09 o godzinie 09:57
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

osoba powinna umieć słuchać innych, uwielbiać pomagać innym i mieć empatię.
poza tym musi umieć dotrzymywać obietnic, być otwarta, gotowa brać odpowiedzialność, nie bać się problemów. i jeszcze kilka innych cech
Link do wypowiedziLink
Karolina Tomczyk-Dobrzyńs ka

Karolina
Tomczyk-Dobrzyńs
ka księgowa ds.
wspólnot
mieszkaniowych

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Moim zdaniem ciężko wytypować, które z tych wszystkich niezbędnych cech, które taka osoba musi posiadać, są najważniejsze - najbardziej niezbędne z niezbędnych.

Gdybym jednak miała faktycznie wskazać tylko te trzy cechy, byłyby to:
- empatia;
- generalnie "lubienie" ludzi;
- odpowiedzialność.
Link do wypowiedziLink
Dorota Zdrojewska

Dorota Zdrojewska specjalista ds.
public relations,
Academy of Service
Exce...

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Wiem, że łatwiej wymienić 10 cech niż 3. Z drugiej strony trudniej spotkać osobę, która te 10 cech posiada. Stąd pomysł aby wybrać trzy cechy, które są priorytetowe, bez których pracownik po prostu się nie sprawdzi.

Po przemyśleniu dochodzę też do wniosku, że najważniejsza jest empatia, odpowiedzialność i pozytywne nastawienie do ludzi i świata.Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 02.07.09 o godzinie 09:50
Link do wypowiedziLink
Karolina Tomczyk-Dobrzyńs ka

Karolina
Tomczyk-Dobrzyńs
ka księgowa ds.
wspólnot
mieszkaniowych

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Doroto tylko ja nie wiem, czy to właśnie nie jest tak, że podsiadanie tych 10. cech jest koniecznie, żeby być odpowiednią osobą do pracy z klientami. Że posiadanie tych 3 cech to za mało. I dlatego właśnie mamy tak wiele nieprofesjonalizmu w zakresie obsługi klientów.
Link do wypowiedziLink
Andrzej Piróg

Andrzej Piróg Trener Biznesu /
Właściciel
prywatnego ZOO

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Empatia jest kluczową cechą, bo pozwala pracownikowi wejść w skórę Klienta i wiedzieć czego oczekuje/dlaczego w pewien sposób postępuje.
Drugą ważną cechą będzie asertywność, dzięki której pracownik zadba nie tylko o interesy Klienta, ale będzie również bronił swojej i firmy godności poszukując jednocześnie najlepszego rozwiązania z sytuacji.
A ponieważ wiemy, że w takich działach bardzo często "gasi się pożary", to kreatywność z nastawieniem na cel się przyda.

Dzisiaj na własne oczy jednak zobaczyłem, że wielu pracowników o dobrej obsłudze Klienta coś słyszało, ale chyba dokładnie nie pamiętają o co chodziło i kto im coś takiego mówił - nawet mi się nie chce opowiadać o tym, jak dzisiaj w jednym dużym centrum handlowym wielu Klientów w jednym momencie zostało w sposób żenujący potraktowanych...

Jedno jest pewne - pracy nam trenerom jeszcze długo nie braknie, bo ciągle potrzeba ludzi uczyć, jak obsługiwać innych :)
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz Żukowski

Arkadiusz Żukowski

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Andrzej Piróg:
Empatia jest kluczową cechą, bo pozwala pracownikowi wejść w skórę Klienta i wiedzieć czego oczekuje/dlaczego w pewien sposób postępuje.
Drugą ważną cechą będzie asertywność, dzięki której pracownik zadba nie tylko o interesy Klienta, ale będzie również bronił swojej i firmy godności poszukując jednocześnie najlepszego rozwiązania z sytuacji.
A ponieważ wiemy, że w takich działach bardzo często "gasi się pożary", to kreatywność z nastawieniem na cel się przyda.

Dzisiaj na własne oczy jednak zobaczyłem, że wielu pracowników o dobrej obsłudze Klienta coś słyszało, ale chyba dokładnie nie pamiętają o co chodziło i kto im coś takiego mówił - nawet mi się nie chce opowiadać o tym, jak dzisiaj w jednym dużym centrum handlowym wielu Klientów w jednym momencie zostało w sposób żenujący potraktowanych...

Jedno jest pewne - pracy nam trenerom jeszcze długo nie braknie, bo ciągle potrzeba ludzi uczyć, jak obsługiwać innych :)


Może nauczcie przede wszystkim Managerów ;)
jestem ciekawy kiedy w ich głowach zakiełkuje świadomość iż Dział Obsługi klienta i fachowcy tam pracujący, są równie Ważnymi i wartościowymi pracownikami jak w Dziale Sprzedaży od którego losy firmy zależą ;)Arkadiusz Żukowski edytował(a) ten post dnia 02.07.09 o godzinie 20:22
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz Żukowski

Arkadiusz Żukowski

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Myślę iż należy zmieniać stereotyp o pracownikach Dz.Obsługi Klienta, który jest kreowany przez partaczy. Ciesze się iż coraz częściej pracodawcy przeprowadzają poważne rekrutacje na stanowisko Konsultanta, a nie jak było do tej pory, na "słuchawkę" zatrudniają każdego.
Można by również przy okazji uświadomić szefów sprzedaży iż dobry pracownik z tego działu jest bardzo dobrym kandydatem na stanowisko przedstawiciela handlowego danej firmy, o ile chce się rozwijać w jej strukturze.Arkadiusz Żukowski edytował(a) ten post dnia 02.07.09 o godzinie 20:30
Link do wypowiedziLink
Andrzej Piróg

Andrzej Piróg Trener Biznesu /
Właściciel
prywatnego ZOO

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Arkadiusz Żukowski:
Może nauczcie przede wszystkim Managerów ;)
jestem ciekawy kiedy w ich głowach zakiełkuje świadomość iż Dział Obsługi klienta i fachowcy tam pracujący, są równie Ważnymi i wartościowymi pracownikami jak w Dziale Sprzedaży od którego losy firmy zależą ;)
Trudno mi się nie zgodzić z tym stwierdzeniem. O ile dość łatwo jest jeszcze szkolić bezpośrednich przełożonych tych działów, to już "górę" trudno jest przekonywać, że ktoś jeszcze poza Działem Handlowym pracuje na satysfakcję Klienta i zyski firmy - niestety marginalizują oni często znaczenie Działów Obsługi Klienta.
Sam to kiedyś przerabiałem przez kilka lat i nie jedno spięcie miałem z różnymi dyrektorami o to, czy należy się troszczyć o Klientów, bo coś nie chciałem się zgodzić na metody ich wychowywania pod nasze potrzeby :)

Żeby zatem całkowicie nie odejść od głównego tematu dodam, że pracownicy DOK powinni cechować się też cierpliwością, bo muszą często znosić "dziwne" zachowania swoich szefów :)
Oczywiście trzeba dodać, że taka sytuacja choć częsta, to nie jest jedyną i bywa też tak, że przykład idzie z góry - i tak trzymać ;)
Link do wypowiedziLink
Dorota Zdrojewska

Dorota Zdrojewska specjalista ds.
public relations,
Academy of Service
Exce...

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Z naszych wspólnych rozważań wynika, że najważniejsza w obsłudze jest empatia. Ważna wydaje się też odpowiedzialność i spokój (cierpliwość), chociaż mniej, bo nie wszyscy się pod tym podpisali.Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 03.07.09 o godzinie 09:57
Link do wypowiedziLink
Edyta Dawiskiba

Edyta Dawiskiba Przekraczanie
oczekiwań klienta
zawsze i wszędzie :)

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Witam Wszystkich,
Muszę przyznać, że wszystko o czym piszecie jest ogromnie ważne w obsłudze naszych gości, klientów, kontrahentów, partnerów, pracowników itd. Empatia, asertywność, odpowiedzialność, cierpliwość, wszystkie te cechy są niezmiernie ważne, moim zdaniem są one składnikami pewnej najważnieszej cechy jaką może posiadać tylko człowiek, a jest nią szacunek i miłość do drugiego człowieka.
Dlatego dla mnie najważniejsze cechy, które powinien posiadać człowiek potrafiący obsłużyć drugiego człowieka,to:
1. Szacunek i miłość do wszystkiego co żyje
2. Wysoka kultura osobista
3. Wiedza
Uzasadnienie wyboru, tychże właśnie cech:
1. Człowiek, który szanuje i kocha wszystko co żyje,jest szczęśliwy, kiedy może pomóc drugiemu człowiekowi, lub innemu żyjącemu stworzeniu, a nieszczęśliwy kiedy dzieje się krzywda. Takiemu człowiekowi sprawia przyjemność i satysfakcję uszczęśliwianie innych, chociażby przez obsługę. Człowiek ten nosi w sobie wiele cech m.in. empati, odpowiedzialności, cierpliwosi, ale również asertywności, bo dzięki swojej wiedzy, wie co i kiedy wybrać , jak zadecydować, zawsze mając na uwadze dobro drugiego człowieka. Może moje słowa brzmią trochę ideologiczno-religijnie, ale zapewniam Was, że nie mówię o religi, tylko o Service Excellence :)
2. Wysoka kultura osobista pozwala wejść z każdym człowiekiem na odpowiedni poziom, "fale" obsługi,tak by nawet średnio wykształcony pracownik O.K. (Obsługi Klienta), potrafił tak odnaleźć się w różnych sytuacjach, aby Gość, Klient poczuł, że w tej właśnie chwili obsługi, jest najważniejszą osobą na świecie :)
3. Wiedza- musimy mięć podstawową wiedzę, by móc sprzedać swój produkt, ale co się dzieje, kiedy wiemy coś więcej i podzielimy się wiedzą o czymś z naszym Klinetem, to sukces gwarantowany ;

Są to cechy sprawdzone w praktyce, także bardzo bardzo, bardzo polecam, dziekuję za przeczytanie i pozdrawiam.... :) :) :)Edyta Dawiskiba edytował(a) ten post dnia 13.07.09 o godzinie 08:49
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

bo z wyborem 3 najważniejszych cech w przypadku obsługi klienta, jest moim zdaniem tak samo jak z wyborem 3 najważniejszych cech przyszłego partnera/partnerki. Mówi się, że młody, piękny i bogaty.
a gdzie miłość ? mądrość ? empatia ? kultura osobista ? odpowiedzialność ? cierpliwość ? gotowość na ustępstwa ?

nie zaryzykowałbym powiedzenia nikomu, że dane 3 cechy są najważniejsze. O Service Excellence decyduje całokształt, albo większo-kształt, a nie mini-kształt :-)
Link do wypowiedziLink
Dorota Zdrojewska

Dorota Zdrojewska specjalista ds.
public relations,
Academy of Service
Exce...

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Chociaż nie jestem ekspertem w tych sprawach pokuszę się o pewne wnioski.. Według mnie w miłości jest trochę inaczej niż w obsłudze -). Wybieramy osobę, która dla nas jest wystarczająco mądra, piękna, emapatyczna, odpowiedzialna, cierpliwa, gotowa na ustępstwa, itd. I kochamy ją za tą niepowtarzalną mieszankę wszystkich tych cech. Nie znaczy to jednak, że cały świat będzie ją kochał i zauważy w niej to, co widzimy w niej my -). A w obsłudze chcemy mieć kogoś, kogo pokocha cały świat, czyli wszyscy klienci -).Dorota Zdrojewska edytował(a) ten post dnia 17.07.09 o godzinie 15:26
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Arkadiusz Żukowski:
Myślę iż należy zmieniać stereotyp o pracownikach Dz.Obsługi Klienta, który jest kreowany przez partaczy. Ciesze się iż coraz częściej pracodawcy przeprowadzają poważne rekrutacje na stanowisko Konsultanta, a nie jak było do tej pory, na "słuchawkę" zatrudniają każdego.
Można by również przy okazji uświadomić szefów sprzedaży iż dobry pracownik z tego działu jest bardzo dobrym kandydatem na stanowisko przedstawiciela handlowego danej firmy, o ile chce się rozwijać w jej strukturze.Arkadiusz Żukowski edytował(a) ten post dnia 02.07.09 o godzinie 20:30


A ja myślę, że nie każdy pracownik BOK będzie dobrym sprzedawcą i nie każdy handlowiec spełni się w roli pracownika BOK. Mając bliski kontakt zarówno z działem customer service, jak i handlowym spotkałam właściwie tylko kilka osób, które mogłabym rekomendować do obydwu ww. funkcji.

Jeżeli chodzi o stosunek kadry zarządczej firm do Działu Obsługi Klienta to muszę z całą odpowiedzialnością powiedzieć, że na przełomie mojej, już prawie 10-letniej, przygody z procesami customer service, sytuacja się diametralnie zmieniła. Funkcje operacyjne ewaluowały w funkcje strategiczne. Docelowy model i kształt obsługi stał się jednym z najważniejszych elementów realizacji celów strategicznych firm. Mówię to z całą odpowiedzialnością nie mając na myśli wyłącznie pięknie sformułowanej misji. Mało tego standardy obsługi pierwotnie przypisywane wyłącznie BOK wdrażane są do wszystkich innych działów, nie tylko w formie zasad obsługi Klienta wewnętrznego. Świadomość tego, że wszyscy tworzymy doświadczenia Klienta i jego wartość dla firmy jest już standardem samym w sobie - ja przynajmniej mam takie doświadczenia.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Dorota Zdrojewska:
Z naszych wspólnych rozważań wynika, że najważniejsza w obsłudze jest empatia. Ważna wydaje się też odpowiedzialność i spokój (cierpliwość), chociaż mniej, bo nie wszyscy się pod tym podpisali.

Wracając do pytania w wątku to fakt: relacje z ludźmi, styl myślenia i emocje to najważniejsze grupy cech, na które ja zwracam uwagę.

Pracownik bezpośredniej obsługi w kontaktach z Klientami w trudnych sytuacjach, które stanowią zbiór, bardzo często powtarzających się, pomyłek i błędów innych, pełni rolę "tarczy", rzecznika. Moim zdaniem to najtrudniejsze sytuacje i niezwykle ważnym momentem jest przekonanie, że kontaktujący się Klient nie kieruje swoich uwag do mnie osobiście tylko do firmy, którą reprezentuję, a tym samym moja reakcja i odpowiedź do Klienta jest głosem firmy - i nie ważne jest, że znów dział techniczny, marketing czy ktokolwiek inny zawalił. Miałam z tym problem osobiście w pierwszych miesiącach pracy, a wyrobienie w sobie tej ODPORNOŚCI było dla mnie momentem przełomowym. Osoba, która tego nie potrafi nigdy nie będzie profesjonalnym specjalistą obsługi klienta.Sylwia Ożga edytował(a) ten post dnia 09.02.10 o godzinie 10:13
Link do wypowiedziLink
Dawid Martynowski

Dawid Martynowski Ambitny Manager

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

http://www.bonavigator.pl/szkolenia_otwarte/obsluga-tr...

Obrazek

http://www.bonavigator.pl/szkolenia_otwarte/obsluga-tr...
Link do wypowiedziLink
Mariusz Siechowicz

Mariusz Siechowicz Westhill Consulting
- współwłaściciel,
konsultant. Coach
...

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Empatia - powinna starać się zrozumieć Klienta.
To bardzo pomaga w sytuacjach trudnych - taka osoba nie koncentruje się na udowodnieniu Klientowi, że jest od niego mądrzejsza, tylko na próbie pomocy. Niezależnie od tego, po czyjej stronie leży wina.

Proaktywność - duże zaangażowanie w kontakt z Klientem. Częste stawianie sobie pytań: "Co jeszcze mogę zrobić, żeby Klient był zadowolony z rozmowy ze mną?" i "Jak mogę bardziej kompleksowo wspierać Klienta?". Wtedy taka osoba staje się prawdziwym doradcą Klienta.

Odwaga - potrzebna, gdy np. trzeba zadać dużo pytań w analizie potrzeb, albo powiedzieć Klientowi wprost, co możemy zrobić, a czego nie. Jesli tego brakuje, pracownik obiecuje Klientowi gruszki na wierzbie, bo nie ma odwagi powiedzieć otwarcie, że np.czegoś nie da się zrobić.

W bonusie dorzuciłbym jeszcze cierpliwość. Często jej brakuje pracownikom BOK.
Link do wypowiedziLink
Karolina K.

Karolina K. .

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

A ja do cech osobistych pracowników dodałabym jeszcze umiejętności interpersonalne rozumiane jako zbiór narzędzi i technik, w które pracodawca powinien wyposażyć swój personel BOK. Bo nie każdy zaczynając pracę w obsłudze klienta wie, jak poradzić sobie np. z klientem agresywnym, roszczeniowym.

Zatem obok empatii i umiejętności słuchania przydatna jest też asertywność, którą można wytrenować.

http://no--flash.blogspot.com/ - blog o obsłudze klienta. Zapraszam :-)
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Hazardzista

Krzysztof Hazardzista CEO SureBety.pl

Temat: Idealny profil do obsługi klienta

Pozwolę sobie odświeżyć temat i podsumować go, bo jestem na etapie opracowywania PROCEDUR SUPPORTU.

Support powinien radzi sobie zarówno z łatwymi jak i trudnymi klientami.
Posegregowałem według najważniejszych kryteriów:

1) empatia

Niski iloraz inteligencji emocjonalnej praktycznie dyskwalifikuje, co z resztą wszyscy potwierdzacie. Pracownik może nie mieć wiedzy czy być grubiański, ale bez empatii jest spalony i nie dogada się.

2) wysoka kultura osobista

Nie trzeba kochać naszych klientów (choć to pomaga pewnie). Support jest wizytówką firmy i dlatego jego kultura będzie tak postrzegana jak prezentuje ją (a nie deklaruje) support. Kulturą i empatią można nadrobić wiele braków.

3) wiedza

Iluż z nas miało problemy z bankami, bo ich pracownicy nie potrafili udzielić odpowiedzi "od ręki", tylko gdzieś dzwonili do centrali? W końcu po to jest support, by pomagał klientom i nie tracił swojego i klientów cennego czasu.

Wybrałem także Wasze dobrze widziane cechy:
- komunikatywność,
- pozytywne nastawienie (ale naturalne),
- zaangażowanie (także w rozwiązywanie problemów),
- opanowanie (w tym cierpliwość),
- asertywność,
- odpowiedzialność.

Proponuję odegranie ról z kilkoma typowymi sytuacjami przez rozpoczęciem pracy lub w trakcie (w ramach "tajemniczego klienta"). W przypadku supportu online polecam weryfikację emaili przez kadrę zarządzającą przez pierwszy miesiąc + dostarczanie raportów tygodniowych. Z czasem raporty miesięczne, z wyrywkową kontrolą.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj