Temat: odpowiedź na reklamacje
Zauważcie, że gros reklamacji i skarg wynika z bardzo prostej rzeczy: niezrozumienia sprawy przez Klienta. Ma na to wpływ szereg czynników, głównie poziom skomplikowania, złożoność cenników, umów, regulaminów. I to tyczy się zarówno bankowości, telekomunikacji, ubezpieczeń, jak i choćby zwykłej sprzedaży butów.
Klienci niejednokrotnie nie mają bladego pojęcia o swoich prawach i obowiązkach wynikających z przepisów. Edukacja konsumentów to rola Federacji Konsumentów ale i struktur UOKiK - w tym rzeczników konsumentów. Ta, krótko mówiąc, leży. Jedynym chwalebnym wyłomem była akcja "przeczytaj przed podpisaniem" (czy jakoś tak) prowadzona przez Federację Konsumentów. I co? I nic. Zabrakło środków i/lub energii aby akcję nagłośnić, pociągnąć. Dobrzy ludzie nadal podpisują, a potem dziwią się gdy tłumaczy się im co podpisali.
To kwestia mentalności, odpowiedzialności za własny podpis. Ale też cwaniactwa, wygodnictwa sprzedawców.
A to z kolei godzi w nas: w markę, pod którą pracujemy, w rozpatrujących reklamacje, w pracowników pierwszego kontaktu. Kumulują się więc takie grzechy jak nieumiejętność czytania ze zrozumieniem, lekkomyślność, cwaniactwo, szafowanie podpisem, "jakośtobędziestwo".
Co kiedy reklamacja nie jest uzasadniona merytorycznie. Musimy patrzeć na Klienta jako na osobę - tak osobę, nawet gdy jest to firma, i to nie SOHO - która powierza nam problem. Powinniśmy ważyć wszystkie argumenty, również te nie wiążące się ze sprawą. Mój Pracodawca od zawsze stosuje tzw. indywidualne podejście - i to nie tylko wtedy gdy od takiego lub innego rozpatrzenia reklamacji zależy dobry biznes. Również wówczas gdy pojawiają się okoliczności natury społecznej.
Naturalnie, przy takim podejściu pojawia się zagrożenie arbitralnością, dobrym lub złym humorem specjalisty rozpatrującego sprawę. Takie zagrożenie zawsze istnieje i dążymy do jego minimalizowania.
O reklamacjach, obsłudze Klientów mogę pisać elaboraty :) Powiem zatem krótko: bądźmy tacy, jakimi powinniśmy być, bądźmy przyzwoici.
пропозиції роботи
