Temat: co drażni klienta?
Najbardziej drażni mnie brak kompetencji pracowników wielu o ile nie większości polskich firm usługowych. Zaskakujący jest fakt, że osoby, które zostały zatrudnione specjalnie do obsługi klienta nie mają zielonego pojęcia "jak to się robi". Z pewnością w największym stopniu wynika to z braku szkoleń i określonych procedur, standardów postępowania w różnych sytuacjach, ale czasem wystarczyłoby wprowadzenie do swojej pracy jednej prostej zasady: "obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłużony"
Do wymienionych przez moich przedmówców firm i instytucji dorzucę od siebie jeszcze pracowników tzw. "punktów obsługi klienta" w marketach. Już kilkakrotnie podnosili mi ciśnienie, a mistrzem w tej dziedzinie jest market Real. Wiecznie coś nie zgadza, cena okazuje się być inna niż powinna być, zawartości opakowania inna niż w opisie itp. itd. Za to klient, który domaga się doprowadzenia do sprzedaży na takich warunkach jak oferowane to intruz, którego należy skutecznie spławić. Podejrzewam, że te osoby nie są zmotywowane wysokością swojej pensji, ale jako klienta nie musi mnie to interesować.
Ostatnio w Realu zastosowano na mnie strategię na zmęczenie przeciwnika. Chciałam wymienić towar. Sprzedano mi nie to, czego oczekiwałam po zapoznaniu się z opisem towaru. Wina leżała po stronie sprzedawcy. Wzięłam więc zakupiony towar pod pachę i niezadowoloną miną udałam się do tegoż marketu. Dowiedziałam się, że Pani nie może mi pomóc, ponieważ dziś nie ma kierownika działu, z którego pochodzi zakupiony towar. Usłyszałam: "proszę przyjść jutro" i w ten sposób zmarnowałam cenną część piątkowego popołudnia. Z jeszcze bardziej niezadowoloną miną wstałam dość wcześnie w sobotę, aby uniknąć kolejek przy punkcie obsługi klienta jakie tworzą się już około 11 i nieprzerwanie puchną do wieczora. Oczywiście przywitała mnie już inna Pani, która nic nie wiedziała o mojej sprawie i musiałam od początku tłumaczyć co się stało. Dowiedziałam się, że Pan kierownik właśnie poszedł na przerwę i będzie tam pół godziny. "Będzie Pani czekać?" "Będę!" Odparłam choć moja irytacja osiągnęła już bardzo wysoki poziom, bo market jest czynny od 9, ja byłam tam o 10.30, a pan kierownik zdążył się tak zmęczyć pracą, że musiał udać się na półgodzinną przerwę. Po jakiś 20 minutach kierownik pojawił się i poinformował mnie, że wymiany nie mogę dokonać, ponieważ nie ma już towaru, który chciałam zakupić, a zwrotów nie przyjmują. Wówczas pan kierownik usłyszał wiązankę, która pomogła mi o tyle, że mogłam wymienić mój produkt na inny, podobny choć nieidentyczny z tym jaki chciałam nabyć. Uff, to się rozpisałam.