Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Od kilku miesięcy zmagamy się z Orange w związku z naliczeniem nam rachunku za ponad 2 500 zł. Obecnie szukamy innych osób, które mają podobnie złe doświadczenia z Orange - może razem będzie łatwiej dochodzić sprawiedliwości...

Pokrótce problem nasz jest następujący:
- w kwietniu 2010 Orange zablokowało nam niespodziewanie telefon. Po kolejnych rozmowach z konsultantami Orange okazało się, że nabity jest bardzo wysoki rachunek i z tego powodu Orange wyłączyło nam połączenia wychodzące. Kolejni konsultanci mówili jednak o różnych sytuacjach: że było to połączenie z internetem trwające 3 dni, potem: że było to połączenie z TV w telefonie trwające kilkanaście godzin itp. Ostatecznie podobno odnotowali w systemie połączenie z TV trwające bez przerwy przez ok 20 h.
Czy to możliwe z technicznego punktu widzenia? Tak, jeśli ktoś nie sypia, nie chodzi do pracy, nie ma telewizora i lubi siedzieć non stop z podłączonym do sieci telefonem wpatrując się w mały ekranik. Warto tu dodać, że pomimo kilkuletniego posiadania abonamentu w Orange, nigdy nie inicjowaliśmy połączenia z internetem ani TV w telefonie i nawet nie jesteśmy zaznajomieni jak w tym się poruszać. Rachunki miesięczne średnio mamy na poziomie 80-100 zł więc rzekome połączenie na 2 500 zł jest "z kosmosu"
- Na reklamacje Orange nie odpowiedziało w terminie i nie listem poleconym, jak mówią przepisy (a jako wykręt podali nam później, że nasze pismo zatytułowane "Reklamacja" nie jest w ich rozumieniu reklamacją, bo reklamację złożyliśmy rzekomo telefonicznie. A nic takiego nie miało miejsca, ponieważ telefonicznie próbowaliśmy się wyłącznie dowiedzieć co to za połączenie odnotował ich system i jakim cudem widnieje na naszym numerze coś na 2 500 zł.
- Na kolejne pisma Orange nie odpowiada, a jak odpowiada na jakieś to nie na temat - dokumentację stosowną na ten temat posiadamy
- Konsultanci BOK po naszych kolejnych kontaktach obiecują zająć się sprawą i oddzwonić i nie oddzwaniają; są niegrzeczni, często chamscy (co też poruszaliśmy w pismach, ale nie możemy tego udowodnić, bo rozmowy z BOK Orange nie są nagrywane przez ich system; ponadto jak dzwonimy do nich to mówią, że rzekomo próbowali się z nami połączyć, ale nikt nie odbierał (a takowych połączeń na telefonie nie mamy)
- Próbowaliśmy już nawet załatwić sprawę polubownie: wysłaliśmy pismo z prośbą o rozłożenie tego naliczonego nie wiadomo skąd rachunku na raty oraz o włączenie połączeń wychodzących, by móc korzystać choćby z rozmów należnych w abonamencie... Niestety w ustawowym terminie (30 dni) nie doczekaliśmy się odpowiedzi, zresztą po tym terminie też nie mamy odpowiedzi, a po kolejnych interwencjach w BOK Orange i dziale windykacji dowiadujemy się, że pismo do nas wysłali i mamy czekać (nie chcą odczytać nam telefonicznie treści pisma, więc nie wiemy co w nim jest), a telefon nadal jest nieaktywny (i tak już od połowy kwietnia)
- Orange nie odpowiada nam merytorycznie, korespondencja przychodzi po ustawowym terminie, tam gdzie powinien być to list polecony, jest list zwykły. Orange jedynie w terminie przesyła nam co miesiąc FV za kolejne okresy rozliczeniowe z wyszczególnioną do zapłaty opłatą abonamentową. Tę opłatę regulujemy (by Orange nie mógł nam zarzucić złej woli i braku bieżących płatności)
- Co do kwestii włączenia telefonu oraz jakiegoś sensownego rozwiązania spornej kwestii naliczonego rachunku na 2 500 zł nie możemy się z nikim porozumieć - w Orange nie jest możliwe porozmawianie z jakąś kompetentną osobą, przełożonym, osobą decyzyjną, która mogłaby w imieniu Orange porozmawiać z nami merytorycznie i po ludzku.

To tylko pokrótce nakreślony nasz problem z obsługą sieci Orange, bo szczegóły naszej sprawy są jeszcze bardziej bulwersujące. Czujemy się oszukani i traktowani niepoważnie...

Jeśli ktoś ma podobny problem - proszę o kontakt na forum lub na (...) Zobacz więcej
31.08.2010, 23:24
Piotr

Piotr Barycza Pracownik jednej z
najlepszych
instytucji
finansowych w P...

Temat: Oszukani przez Orange

Ja osobiście takiego problemu nie miałem z Orange, ale składałem reklamację do PLAY i nie otrzymałem odpowiedzi w ustawowym terminie co przełożyło się na to, że z mocy ustawy Prawo Telekomunikacyjne brak odpowiedzi na reklamacje w terminie 30 dni od jej złożenia powoduje jej automatyczne uznanie. Proponuję zainteresować sprawą Urząd Komunikacji Elektronicznej oraz wymagać od Orange uznania reklamacji, na którą nie udzielili odpowiedzi (...) Zobacz więcej
8.09.2010, 00:03

konto usunięte

Temat: Oszukani przez Orange

1. Dział Techniczny weryfikował połączenie internetowe?
2. Reklamacja telefoniczna równa się reklamacji pisemnej.
3. Sprawdź datę pisma z odpowiedzi na reklamację. Jeśli jest dłuższa niż miesiąc reklamację taką uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.
4. Po telefonicznym kontakcie poproście OD RAZU o przełączenie do przełożonego!
5. Dlaczego płacicie za coś z czego nie korzystacie?

Notabene jeśli reklamacja jest z kwietnia to bardzo dziwne, że numer nie jest zablokowany obustronnie.

Arkadiusz
8.09.2010, 16:10
Tomasz

Tomasz S. "Orange
Ekspert" &
Freelancer

Temat: Oszukani przez Orange

Znając życie to tego typu koszty nie biorą się znikąd. Najczęściej jest to niewiedza samego użytkownika. Często jest tak że telefon łączy się i z internetem i (...) Zobacz więcej
9.09.2010, 01:34
Michał

Michał Brągoszewski Dyrektor Regionu

Temat: Oszukani przez Orange

powielasz (...) Zobacz więcej
9.09.2010, 19:41
Kamil

Kamil S. "Ten, który walczy z
potworami, powinien
zadbać, by sam n...

Temat: Oszukani przez Orange

Michał Brągoszewski:
powielasz watki kolego


pozagladaj do innych grup to zdziwisz ile razy powielił ;)
zeby chociaz racje miał...
10.09.2010, 09:26

konto usunięte

Temat: Oszukani przez Orange

___Krystian B. edytował(a) ten post dnia 17.09.10 o godzinie 12:13
10.09.2010, 10:07

konto usunięte

Temat: Oszukani przez Orange

___Krystian B. edytował(a) ten post dnia 17.09.10 o godzinie 12:12
10.09.2010, 15:05
Sebastian

Sebastian Wrobel Rozwinę Twoją firmę
- poszukuję pracy
[EDIT]... ROZWIJAM
...

Temat: Oszukani przez Orange

Do tego w wątku dotyczącym nagrywania dyktafonem własnych rozmów i udostępniania ich w celu obrony własnej wkleja artykuły KK dotyczące podsłuchiwania i podglądania, które nie mają z tym żadnego związku :) Widać ten Pan tak już ma.Sebastian Wrobel edytował(a) ten post dnia 11.09.10 o godzinie 00:45
10.09.2010, 15:15
Andrzej

Andrzej L. Queentex Translation
Office

Temat: Oszukani przez Orange

Krystian B.:
[b]Nie prawda,

Przyganiał kocioł garowi.

A.
10.09.2010, 19:45

konto usunięte

Temat: Oszukani przez Orange

___Krystian B. edytował(a) ten post dnia 17.09.10 o godzinie 12:12
10.09.2010, 20:23

konto usunięte

Temat: Oszukani przez Orange

___Krystian B. edytował(a) ten post dnia 17.09.10 o godzinie 12:12
10.09.2010, 21:00
Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Arkadiusz C.:
1. Dział Techniczny weryfikował połączenie internetowe?
2. Reklamacja telefoniczna równa się reklamacji pisemnej.
3. Sprawdź datę pisma z odpowiedzi na reklamację. Jeśli jest dłuższa niż miesiąc reklamację taką uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.
4. Po telefonicznym kontakcie poproście OD RAZU o przełączenie do przełożonego!
5. Dlaczego płacicie za coś z czego nie korzystacie?

Notabene jeśli reklamacja jest z kwietnia to bardzo dziwne, że numer nie jest zablokowany obustronnie.

Arkadiusz

Odpowiadając na pytania:
1. Dział Techniczny podobno weryfikował to połączenie, ale tak twierdzi Orange i my nie mamy żadnego wglądu w tę dokumentację.
2. My nie składaliśmy reklamacji telefonicznej. Telefonicznie próbowaliśmy poprzez BOK dowiedzieć się co zostało przez nich zarejestrowane, kiedy i dlaczego skoro my takiego połączenia, jak oni zarejestrowali, nie inicjowaliśmy. Dodam jeszcze, że Orange w swojej odpowiedzi na nasze prośby o wyjaśnienie tego problemu przysłało odpowiedź, w której nie ma ani razu użytego słowa "reklamacja", a w kolejnym piśmie powoływali się na to, że pismo owo było odpowiedzią na naszą reklamację: a ani my reklamacji nie składaliśmy telefonicznie ani oni nie odpowiadali na reklamację.
Reklamację złożyliśmy pisemnie i na to pismo Orange nie odpowiedział z ciągu 30 dni, co uznaliśmy za pozytywne jej rozpatrzenie - Orange jednak twierdzi, że jest inaczej.
3. J.w. - nie odpowiedzieli zgodnie z wymaganymi terminami, a twierdzą, że zrobili wszystko zgodnie z przepisami...
4. Próbowaliśmy wielokrotnie, ale BOK nie przełącza do nikogo wyżej, w Salonie Głównym też potrafią wyłącznie połączyć z BOK - nie ma możliwości porozmawiania z kimś wyżej - dobrze to sobie obmyślili i realizują konsekwentnie.
5. Nie wykluczamy dochodzenia swoich racji w dalszym ciągu, być może na drodze sądowej, dlatego chcielibyśmy ze swojej strony zrobić wszystko jak należy, by nie zarzucono nam złej woli.
10.09.2010, 23:39
Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Uzupełniając: sprawę próbowaliśmy "ugryźć" już z różnych stron, byliśmy także w Federacji Konsumentów. Obecnie przekazaliśmy wszystkie dokumenty do UKE i czekamy na rezultaty ich interwencji.

A telefon jest faktycznie od kwietnia nieczynny wychodząco, ale wchodząco jak najbardziej. Dostajemy nawet systematycznie SMSy reklamowe z sieci Orange, choć kilkakrotnie prosiliśmy o zablokowanie tej usługi, także pisemnie.

Ponadto do tej pory nie otrzymaliśmy ani jednego pisma z działu windykacji Orange. Posiadamy tylko FV, na której wyszczególnili kontrowersyjne połączenie.

Ewidentnie po drugiej stronie jest brak zrozumienia, chęci rozwiązania problemu i czegokolwiek co można by nazwać "wyjściem naprzeciw klientowi"... - (...) Zobacz więcej
10.09.2010, 23:50
Ireneusz

Ireneusz Domżalski I po pomarańczy ;-)

Temat: Oszukani przez Orange

A tak konkretnie, oprócz tego co powiedzieli konsultanci w BOK-u że połączenie trwało 20 godzin, to co widnieje na bilingu?
P.S. Z 8-io godzinnym połączeniem z pocztą głosową już się (...) Zobacz więcej
11.09.2010, 02:10
Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Ireneusz Domżalski:
A tak konkretnie, oprócz tego co powiedzieli konsultanci w BOK-u że połączenie trwało 20 godzin, to co widnieje na bilingu?
P.S. Z 8-io godzinnym połączeniem z pocztą głosową już się spotkałem ;-)

W żaden specjalny sposób nie jest oznaczona ta pozycja na bilingu: jest po prostu wymienione, że jest to połączenie z internetem, ilość minut i kwota - tak jakby to była zwykła, kilkuminutowa rozmowa.
11.09.2010, 19:17
Ireneusz

Ireneusz Domżalski I po pomarańczy ;-)

Temat: Oszukani przez Orange

Czyli, wychodzi ponad 2 PLN-y za minutę połączenia.
Ktoś sprawdził licznik wysłanych i odebranych danych na telefonie? I kolejna sprawa, czy aparat to nie samsung. W przypadku wirusa wysyłającego smsy bez wiedzy właściciela ta firma nie ponosi odpowiedzialności. Taki zapis w gwarancji zafundowali sobie (...) Zobacz więcej
11.09.2010, 20:52
Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Ireneusz Domżalski:
Czyli, wychodzi ponad 2 PLN-y za minutę połączenia.
Ktoś sprawdził licznik wysłanych i odebranych danych na telefonie? I kolejna sprawa, czy aparat to nie samsung. W przypadku wirusa wysyłającego smsy bez wiedzy właściciela ta firma nie ponosi odpowiedzialności. Taki zapis w gwarancji zafundowali sobie i klientom.

Nie, to nie Samsung, to Nokia. A w aparacie nie możemy sprawdzić czy jest ślad po tym kontrowersyjnym połączeniu, ponieważ serwis Nokii "wyczyścił" nam ją na amen. I to jest osobna sprawa (dlatego o niej nie wspominałam, choć kwalifikuje się jako oszustwo), ponieważ kiedy stwierdziliśmy brak możliwości wykonywania połączeń (w kwietniu), to od razu zadzwoniliśmy do BOK Orange i ich pierwszą kwalifikacją problemu było: problem z telefonem i trzeba go oddać do serwisu. Nie sprawdzając niczego, zbyt szybko mąż zawiózł telefon do serwisu (autoryzowanego jak twierdzą) by sprawdzili telefon i zrobili ekspertyzę. Wyniki tej interwencji: telefon zakwalifikowali jako uszkodzony i wystawili rachunek na 150 zł, a jak im uzmysłowiliśmy, że telefon jest jeszcze na gwarancji, to oddali nam telefon z informacją, że był i jest dobry i tylko wgrali nam nowe oprogramowanie. To niefrasobliwe działanie serwisu spowodowało brak możliwości odtworzenia ostatnich połączeń na telefonie.
Praktyk serwisu niestety nie możemy nigdzie zgłosić, ponieważ nie mamy na piśmie przebiegu tych rozmów, a jedynie ustnie i telefonicznie przepychaliśmy się z nimi w kwestii telefonu, który obecnie leży nieużytkowany, bo boimy się korzystać z tego aparatu.
14.09.2010, 10:06
Sebastian

Sebastian Wrobel Rozwinę Twoją firmę
- poszukuję pracy
[EDIT]... ROZWIJAM
...

Temat: Oszukani przez Orange

Oj teraz się narażę po raz kolejny. :)

Pani Agnieszko,
proszę otworzyć kartę gwarancyjną Nokii i przeczytać część "Inne ważne uwagi"... - to tytułem winy serwisanta za "wyczyszczenie na amen" - wina leży w tym przypadku gdzie indziej, nie sądzi Pani (pewnie nie)

a trochę wcześniej mamy opis "Jak uzyskać serwis gwarancyjny"... - z opisu Pani wynika, że dopiero po fakcie naprawy poinformowaliście serwis o gwarancji na telefon, a należy to zrobić przed, już w momencie przekazania, co potwierdza się stosownym kwitkiem...

Ja rozumiem Pani problem, gdyż sam pewnie też bym się wściekł gdybym otrzymał zawyżony rachunek, ale niestety jedyną droga jest reklamacja, możecie się Państwo wspomóc opinią z serwisu, że telefon był sprawny więc wina leży po stronie operatora, wykazać albo wskazać, że nigdy wcześniej z tego typu usługi nie korzystaliście i męczyć ich na piśmie, aż do skutku.

Znam przypadki kiedy wychodziły tzw "lawinowe sms-y", czyli system się zawieszał i wysyłał do ostatniej osoby tego samego sms-a co parę minut a nawet sekund... operator uznawał takie reklamacje.

Tylko proszę nie obwiniać zaraz serwisu, który jest niezależny od operatora. Ja też z nimi walczyłem jednak zawsze w uzasadnionych przypadkach - nawet 1 został deautoryzowany w wyniku tego.

Jako klient trzymam Pani stronę, jako obserwator już niekoniecznie, gdyż Państwo sami zawaliliście kwestię np kopii zapasowej.
(...) Zobacz więcej
14.09.2010, 12:08
Agnieszka

Agnieszka Klajs quality manager

Temat: Oszukani przez Orange

Sebastian Wrobel:
Oj teraz się narażę po raz kolejny. :)

Pani Agnieszko,
proszę otworzyć kartę gwarancyjną Nokii i przeczytać część "Inne ważne uwagi"... - to tytułem winy serwisanta za "wyczyszczenie na amen" - wina leży w tym przypadku gdzie indziej, nie sądzi Pani (pewnie nie)

odp. Serwis twierdzi, że wgranie nowego oprogramoania, to standardowe działanie, niezależne od problemu oraz tego czy aparat trafił do nich w dobrym stanie czy uszkodzony. Ponadto twierdzą oni, że aparat jest dobry, zatem uważają, że nie zrobili nic złego, a zanim oddaliśmy do nich telefon mogliśmy sprawdzić dokładnie jakie były wykonywane połączenia. I tu mają rację: mogliśmy sprawdzić wszystkie połączenia i ustawienia w telefonie zanim go oddaliśmy do serwisu, czego nie uczyniliśmy, bo dopiero kilka godzin później stwierdziliśmy po kolejnym kontakcie z BOK Orange, że problem jest poważniejszy niż ewentualne uszkodzenie aparatu.

a trochę wcześniej mamy opis "Jak uzyskać serwis gwarancyjny"... - z opisu Pani wynika, że dopiero po fakcie naprawy poinformowaliście serwis o gwarancji na telefon, a należy to zrobić przed, już w momencie przekazania, co potwierdza się stosownym kwitkiem...

odp. Serwis poinformowaliśmy od razu, a nie po fakcie, ale serwisowi ten fakt umknął, dlatego zakwalifikowali usługę jako pogwarancyjną. Jak im przypomnieliśmy, że to gwarancyjna, co mogli sprawdzić w dokumentach, które posiadali, to wtedy okazało się, że telefon jest dobry i nie wymaga napraw. Oczywiście ja skracam trochę tę relację bo cały proceder w serwisie trwał ponad 2 tygodnie, telefon krążył między Łodzią i Wwą i ciągle nas odsyłano do innej osoby, która miała coś wiedzieć, a nie wiedziała itd....
Napisaliśmy potem nawet skargę do centrali Nokii na ten serwis, ale Nokia wypięła się na nas jak i cały serwis, a nie mając dowodów na piśmie, nie możemy nic z tym zrobić.

Ja rozumiem Pani problem, gdyż sam pewnie też bym się wściekł gdybym otrzymał zawyżony rachunek, ale niestety jedyną droga jest reklamacja, możecie się Państwo wspomóc opinią z serwisu, że telefon był sprawny więc wina leży po stronie operatora, wykazać albo wskazać, że nigdy wcześniej z tego typu usługi nie korzystaliście i męczyć ich na piśmie, aż do skutku.

odp. To wszystko już uczyniliśmy i podobnie jak Panu, nam także wydawało się, że sprawa jest ewidentnie do wyjaśnienia i wynika z jakiejś pomyłki w systemie. Wskazywaliśmy, że nigdy dotąd z takich usług nie korzystaliśmy, także to, że standardowo rachunki nasze są w okolicach max 80-100 zł, więc 2500 zł to na pewno dla nas nic standardowego itd. Niestety Orange jest głuchy na te argumenty.

Znam przypadki kiedy wychodziły tzw "lawinowe sms-y", czyli system się zawieszał i wysyłał do ostatniej osoby tego samego sms-a co parę minut a nawet sekund... operator uznawał takie reklamacje.

Tylko proszę nie obwiniać zaraz serwisu, który jest niezależny od operatora. Ja też z nimi walczyłem jednak zawsze w uzasadnionych przypadkach - nawet 1 został deautoryzowany w wyniku tego.

Jako klient trzymam Pani stronę, jako obserwator już niekoniecznie, gdyż Państwo sami zawaliliście kwestię np kopii zapasowej.

odp. Fakt, zawaliliśmy sprawę oddając telefon do serwisu bez wnikliwego sprawdzenia ostatnich połączeń, ale tego już nie cofniemy...
Pozdrawiam,
S.
14.09.2010, 13:22



Zobacz dyskusje w grupie Orange

Aktualne tematy

Zobacz o czym się teraz dyskutuje

Problemy i porady

Znajdź odpowiedzi na swoje pytania

Wyślij zaproszenie do