Dołącz do grupy

Stwórz profil

Musisz wpisać swoje imię
Musisz wpisać swoje nazwisko
Musisz wpisać poprawny e-mail
Musisz wpisać hasło (min. 8 znaków)
Musisz zaakceptować regulamin

Tomasz Muszyński właściciel,
SUPERTŁUMACZ

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Witajcie.

Aktualnie poszukuję dobrego rozwiązania do obsługi poczty elektronicznej przez kilku pracowników (4-5 osób). Wszyscy pracują na jednej skrzynce typu bok@... - na ten adres przychodzą wszystkie maile od klientów oraz poddostawców.
Obecnie pracujemy na zwykłej skrzynce e-mail poprzez protokół IMAP, każdej nowej przychodzącej sprawie nadajemy sami osobny numer i tworzymy nowy folder do którego lądują wszystkie maile od klientów i dostawców. Każdy pracowników ma dostęp do wszystkiego na bieżąco.
Przy dużej ilości spraw zaczyna się robić, poczta zacina się, następują wylogowania użytkowników, przenoszenie maili samodzielnie jest dosyć czasochłonne (filtrowanie nie zawsze się sprawdza).
Szukam jakiegoś pokrewnego rozwiązania, przeglądałem wiele CRM-ów, ale żaden nie miał położonego nacisku na obsługę poczty e-mail. Takie rozwiązanie powinno najlepiej działać zdalnie, tzn. z możliwością "podłączenia" się do grupy na odległość.
Czy zna może ktoś jakieś dobre rozwiązanie?

Pozdrawiam.
2.02.2012, 19:05
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Jarek Żeliński Analityk biznesowy,
systemowy,
projektant aplikacji
(i fo...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Proponuje rozwiązanie z prostym procesem: system workflow "odbiera" listy (pobiera je ze skrzynki) i każdy z nich inicjuje nowy wątek. Program ma wśród swoich użytkowników rolę odpowiedzialną za obsługę tych "procesów", mogą on być przechwytywane ręcznie przez tych użytkowników, mogą one być im np. przydzielane automatycznie lub przez przełożonego.

warto poszukać jakiegoś nieskomplikowanego CRM'ma z takim procesem (sądzę, że znajdzie się darmowy open source)...
3.02.2012, 19:15
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Mateusz Kurleto Analizuję biznesowo
i zarządzam
projektami.
Wdrażasz syst...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

CRM to tutaj za duże słowo chyba. Popatrz na systemy ticketowe (bugzilla, trac, redmine, komercyjnie np JIRA jest swietna)
3.02.2012, 22:58
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Tomasz Ł. TENVIRK Sp. z o.o.

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Wydaje mi się, że w takim zastosowaniu typowy CRM nie sprawdzi się. Często aspekty komunikacyjne są tylko dodatkiem lub wymagają integracji z zewnętrznym programem pocztowym.

Ja używam takiego programu do komunikacji, który tworzy skrzynki odbioru email dla poszczególnych pracowników. Są w nim też wspólne skrzynki (zwane "kolejkami") dla emaili typu sekretariat@jakasfirma.pl. Program ten automatycznie odbiera emaile i rozdziela je do tych skrzynek.
Każdy pracownik posiadający uprawnienia oprócz swojej skrzynki może włączyć zastępstwo za „kolejkę” i widzieć wspólne emaile z „kolejki”.

Ważne jest co się dzieje dalej z emailem:

1. Każdy email jest automatycznie klasyfikowany, a jak się nie da to ręcznie. Email jest przydzielany do kontrahenta, osoby kontaktowej, sprawy (projektu) oraz klasyfikacji według zawartości np. że jest to "oferta", "umowa" albo coś innego.

2. Jak przyjdzie email to zawsze z nim coś trzeba zrobić - nigdy go nie zostawiam, aby uległ zapomnieniu. Mogę go: załatwić, odłożyć na później, a najlepiej go przekazać innej osobie do załatwienia i pozbyć się problemu :-) Jeśli email przyjdzie na wspólną kolejkę to mogę go przekazać do siebie. W ten sposób inni widzą, że się nim zająłem. Przy przekazywaniu emaila do innej osoby, jeśli jest to ważna rzecz, to ustawiam „termin realizacji”. Z boku piszę notatkę o co mi chodzi i wskazówki jak załatwić tego emaila. Jak ta osoba nie załatwi tego emaila to program mi przysyła ostrzeżenie. W ten sposób mam pewność, że jak proszę o załatwienie czegoś to będzie to załatwione. Jak nie, to dowiem się, że nie jest i będę interweniował ręcznie ;-)

3. Mogę łatwo wyszukać emaile bo są zgromadzone w jednym miejscu na wspólnym serwerze a do tego sklasyfikowane pod kontrahentami lub sprawami. Mam też do emaili dostęp zdalny przez Internet zarówno przez zwykły program, przeglądarkę jak i ze smartfona.

Czy czasem nie chodziło o takie rozwiązanie?Tomasz Ł. edytował(a) ten post dnia 03.02.12 o godzinie 23:48
3.02.2012, 23:21
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Jarek Żeliński Analityk biznesowy,
systemowy,
projektant aplikacji
(i fo...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Mateusz Kurleto:
CRM to tutaj za duże słowo chyba. Popatrz na systemy ticketowe (bugzilla, trac, redmine, komercyjnie np JIRA jest swietna)

Użyłem skrótu CRM bo "on znaczy wszystko" ;), ale faktem jest, że wystarczy cokolwiek mające opisana przeze mnie funkcjonalność, w szczególności wyżej wymienione.. jeżeli owe maile to nie jedyny problem (działanie) to zawsze warto popatrzeć na problem całościowo...
4.02.2012, 08:30
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Jarek Żeliński Analityk biznesowy,
systemowy,
projektant aplikacji
(i fo...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Tomasz Ł.:
Ja używam takiego programu do komunikacji, który tworzy skrzynki odbioru email dla poszczególnych pracowników. Są w nim też wspólne skrzynki (zwane "kolejkami") dla emaili typu sekretariat@jakasfirma.pl. Program ten automatycznie odbiera emaile i rozdziela je do tych skrzynek.
Każdy pracownik posiadający uprawnienia oprócz swojej skrzynki może włączyć zastępstwo za „kolejkę” i widzieć wspólne emaile z „kolejki”.

właśnie to opisałem ;)
4.02.2012, 08:31
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Tomasz Muszyński właściciel,
SUPERTŁUMACZ

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Dziękuję za wszystkie dotychczasowe odpowiedzi. Zaciekawiły mnie systemy typu helpdesk, np. hdesk itp. Wydaje się to dosyć ciekawe rozwiązanie, aczkolwiek wygląda trochę skomplikowanie. Być może to złudne wrażenie.

Dostałem także ofertę na "Google Apps dla użytkowników + można 1 konto dodatkowo - ono mogłoby być wspólne jako archiwum."
Wg firmy, która to proponuje, można zrobić tak, by każdy użytkownik pracował na własnym programie pocztowym (np. Thunderbirdzie) i w ten sposób jednoczesnych połączeń do serwera będzie mniej.

Co o tym sądzicie?
4.02.2012, 09:16
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Jarek Żeliński Analityk biznesowy,
systemowy,
projektant aplikacji
(i fo...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Tomasz Muszyński:
Co o tym sądzicie?

osobiście odradzam stosowanie narzędzi, które tak na prawdę powstały w innym celu, tylko dlatego, że do czegoś da się je "jakoś" nagiąć... o zastosowaniu i bezpiecznym rozwoju narzędzia (lub procesu) decyduje dziedzina problemu.

Bo można na czas deszczu chronić głowę foliową reklamówką zamiast parasolem, ale już na tym podobieństwa się kończą, drugiej osoby łatwo nie ochronimy... reklamówka i parasol to zupełnie inne problemy mimo, że w pewnych sytuacja mogą w podobny sposób pomóc. A nie ma chyba nic gorszego od późniejszej kastomizacji reklamówki w celu poszerzenia jej o nowe funkcjonalności w miarę rosnących potrzeb: automatu z niej nie zrobimy (małym kosztem)...

sugeruje iść tropem heldesku lub procesu...Jarek Żeliński edytował(a) ten post dnia 04.02.12 o godzinie 10:39
4.02.2012, 10:38
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Mateusz Kurleto Analizuję biznesowo
i zarządzam
projektami.
Wdrażasz syst...

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Tomasz Muszyński:
Co o tym sądzicie?
Korzyzstam z Google Apps dla domeny, świetne rozwiązanie pocztowe ale to bzdura, że rozwiąże Twój problem. Zaimplementowanie tam jakiejkolwiek bardziej złożonej logiki wymaga karkołomności i to nigdy nic dobrego nie wróży.. To tylko skrzynki mailowe, nie contact-manager.
4.02.2012, 11:50
Link do wypowiedziLink | Cytuj

Magdalena Ziębińska Dyrektor Generalny,
eVolpe Consulting
Group

Temat: System do obsługi poczty przez kilku pracowników (CRM?...

Witam serdecznie,

postaram się w skrócie przybliżyć w jaki sposób kwestie wsparcia klienta są rozwiązywane w systemie SugarCRM.

1. SugarCRM Community (edycja wolna od opłat licencyjnych):
a) ponieważ system posiada wbudowanego klienta poczty, można utworzyć grupowe konto, do którego dostęp będą mieli uprawnieni użytkownicy,
b) każdy nowy e-mail przychodzący będzie powodował automatyczne utworzenie Zgłoszenia powiązanego z danym klientem. Oczywiście temat jak i treść maila będą również przekazywane do danego Zgłoszenia, a kolejne zgłoszenie będą numerowane automatycznie. Każde Zgłoszenie będzie wskazywało osobę odpowiedzialną za jego obsługę.
c) przy każdym zgłoszeniu jest zarchiwizowany oryginalny e-mail, współdzielony przez uprawnionych użytkowników, na który zawsze można odpowiedzieć.
d) każde zgłoszenie może zostać również utworzone manualnie z e-maila otrzymanego na skrzynkę prywatną za pomocą jednego kliknięcia (funkcja Szybkie tworzenie).

2. SugarCRM Professional i wyżej (edycja komercyjne)
a) poza funkcjonalnością oferowaną przez SugarCRM Community, edycje komercyjne pozwalają na automatyczny przydział nowo utworzonych zgłoszeń do pracowników w tzw. sprawiedliwy sposób (z wykorzystaniem algorytmu Round Robin).
b) istnieje możliwość ustawienia mechanizmów Workflow, które pozwolą na automatyczną wysyłkę e-maili do klienta lub pracowników odpowiedzialnych za obsługę danych zgłoszeń np.
- po zmianie statusu Zgłoszenia,
- jeżeli status Zgłoszenia nie zmienia się przez określony czas,
- itd...
c) portal samoobsługi klienta, czyli alternatywa dla e-maili, który również tworzy zgłoszenie po wypełnieniu przez klienta formularza umieszczonego na stronie WWW.

Dodatkowo wdrożenie systemu CRM jest doskonałą okazją do uporządkowania danych i obsługi procesów. Zamiast umieszczania wszystkiego w katalogach, otrzymujemy przejrzystą formę dostępną online z każdego miejsca oraz urządzenia.

Informacje podstawowe na temat systemu SugarCRM odnajdzie Pan na polskim portalu http://sugarcrm.com.pl/

W razie dalszych pytań proszę o kontakt.

Pozdrawiam,
Magda

eVolpe Consulting Group
magdalena.ziebinska@evolpe.pl
evolpe.pl
17.02.2012, 19:20
Link do wypowiedziLink | Cytuj
« Wróć do tematów
Odpowiedz
Dołącz do grupy



Wyślij zaproszenie do

Anuluj