Temat: Czym zaskoczył się Orange

Rafał Krawczyk:
Jest jeszcze druga strona medalu:
http://ja.rafi.pl/2011/10/20/agencja-heureka-pozyskuje...

A ja zaczynam patrzeć na Orange Gate czy Oreo Case trochę podejrzliwie. Nie ukrywam przy tym, że nastroił mnie do tego właśnie bardzo ciekawy wpis Rafała (link powyżej).

Mogę się mylić, ale mam podejrzenia, że Orange dokonał tego z lekką premedytacją. Nie wiem, kto ich tam PR-owo, czy SM-owo obsługuje, ale coraz bardziej skłaniam się ku stwierdzeniu, że to było zamierzone.

Czy aby Orange nie chciało przypadkiem sprowokować do nieprzychylnych komentarzy i w ten sposób przekierować niezadowolonych klientów, którzy wyślą emaila na wskazany w komentarzach adres? Staną się wtedy jednocześnie "rekordem", któremu będzie można wcisnąć kolejną ofertę. Nawet wtedy, kiedy nie będzie już związany z umową.

A druga sprawa: czy to nie jest też poniekąd sposób, żeby ludzie wylali swoje żale w jednym konkretnym miejscu, o czasie, w którym marka sobie tego życzy? Czy to nie jest trochę takie zamierzone oddanie pola do działania niezadowolonym fanom? Może tak lepiej samemu organizować wylew złości, niż gdyby klienci zrobili to sami? Wiem, trochę fatalistyczna strategia, ale coś musi być na rzeczy.

Temat: Czym zaskoczył się Orange

Hubert Tatarkiewicz:
Kamilu, łeb masz na karku, jeśli pozwolisz. Ale nie sądzę, żeby mydłek perfumowany sięgał myślą aż tak daleko. Według mnie podmiot zewnętrzny działający w imieniu klienta na siłę udaje że jest klientem.

Mnie zastanowiła jeszcze jedna kwestia.

To wypowiedź Wojciecha Jabczyńskiego, rzecznika grupy TP. Przyznał na na swoim blogu, że zadawanie podobnych pytań na serwisach społecznościowych jest dyskusyjne, ale jednocześnie wyraża zadowolenie ze zdobytej na temat klientów wiedzy i przyjmuje wszystkie wyrażone opinie z pokorą.

Dlatego uważam, że to wcale nie był jakiegoś dużego kalibru fuck up. To był niezły test i teraz warto obserwować, co dalej Orange zrobi z pozyskanymi opiniami.

To, że była to prowokacja - nikt nie ma wątpliwości. Dyskusyjne pozostaje, na ile to było mniej lub bardziej świadome. No bo tak na dobrą sprawę, wyobraźmy sobie, że Orange chce poznać negatywne nastroje swoich klientów na Facebooku. Czy skierowaliby zatem pytanie: "Co Was najbardziej wkurza w Orange"? Oczywiście, że nie. Skonstruowano pytanie w wersji "light", po którym można spodziewać się niepochlebnych opinii. Tym bardziej wiedząc, że ludzie z natury w internecie są bardziej skłonni do krytyki, niż do pochwały.

Temat: Czym zaskoczył się Orange

Bartłomiej Pronin:
@ Kamil:

Ja jestem zwolennikiem uczciwości w social media - jeśli ktoś gdzieś nawalił, to trzeba to jasno powiedzieć. Jeśli coś nie działa to trzeba grzecznie przeprosić. Nigdy nie można zostawiać negatywnych emocji bez odpowiedzi.

Wszystko jednak trzeba robić z głową...

Bartłomiej, oczywiście, że tak. Pokora i wyznanie "mea culpa" było. I to jest postawa, którą oczekiwałbym od każdej marki w takich sytuacjach "po".

Temat: Czym zaskoczył się Orange

Dariusz G.:
Tak, wzruszające to wszystko. A kto mi poda przykłady masowego odwrotu (zauważalnego w wynikach finansowych) od jakiejś znanej marki, w wyniku faux pas popełnionego w SM?

Dariusz, prezentujesz typową kulturę Excela, ale nie odbieraj tego jako zarzut :)

Słupki, ROI, sprzedaż itd to są ważne elementy, ale pamiętajmy, że SM to przede wszystkim działania wizerunkowe, które są albo trudno mierzalne, albo niemierzalne. Nie ma bezpośredniego przełożenia w opcji "instant" na finanse, ale w długim okresie można oczywiście badać i analizować zachowania klientów pod wpływem działalności w social media. Jeśli marce zależy na każdym kliencie i wizerunku, to zadba o to.

Każda wpadka jest rysą na wizerunku. Ile taka rysa jest warta w przeliczeniu na konkretny pieniądz? Przynajmniej tyle, ile trzeba później włożyć w odzyskanie straconego zaufania.

Ale jeśli już mamy obracać się wokół konkretnych cyfr, to Orange na pewno nie ma powodów do zadowolenia. W III kwartale zyskał 89 tys. klientów, ale stracił 234 tys.Kamil N. edytował(a) ten post dnia 29.10.11 o godzinie 17:47