Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Pracuje nad artykułem, dla jednego z wydawnictw naukowych, nie chcę Was zanudzać :) quasi naukowymi wywodami ale licząc na ciekawą dyskusje w gronie ekspertów, praktyków tak zagaję:

Specjalistka od badań nad pamięcią, amerykańska psycholog Elizabeth Loftus przeprowadziła ciekawy eksperyment.

Grupę dzieci wysłała do jednego z Disneylandów, a potem przepytała je ze spotkania z Królikiem Bugsem. Jak to było, gdy spotkali królika? Czy spotkali go pod karuzelą, czy obok wózka z watą cukrową? Po odpowiedniej dawce pytań większość dzieci przypominała sobie spotkanie z królikiem. Opowiadały je szczegółowo. Pojawiły się w tych wspomnieniach autentyczne emocje.

Prawda jest jednak taka, że dzieci nie miały prawa spotkać Bugsa w Disneylandzie, bo królik jest postacią stworzoną przez Warner Brothers - konkurenta Disneya.

Co pamiętamy, jak pamiętamy i dlaczego pamiętamy? - odpowiedź na to pytanie w sposób bezpośredni wpływa na sposób kreowania relacji z Klientem. Więcej niż oczywiste jest, że wielu biznesowych graczy formatuje charakter naszych wspomnień - pytanie tylko czy mamy tego świadomość?

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Panie Marku,

Dotknął Pan tematu do którego mam osobisty i zawodowy stosunek :)
Jest to zagadnienie, które było tematem moich badań w zakresie psychologii reklamy i marketingu do pisanej w 2003 roku pracy magisterskiej.
Z resztą przy konsultacji m.in. z Paną dr Loftus właśnie :)
Wyniki badań były opracowane a potem konsultowane z kilkoma koncernami spożywczymi mającymi w tamtym czasie problemy z wizerunkiem określonych produktów.
Te firmy chciały poprawić i zmienić w konsekwencji wizerunek produktów właśnie poprzez działania marketingowe oparte o mechanizm „fałszywej pamięci”.
I tu pojawiła się wtedy przestrzeń biznesowa na wykorzystanie wyników moich badań.

Jeśli proces zmiany pamięci następuje w efekcie określonej i długoterminowej strategii działań (m.in. opiera się to o indukowanie określonymi pytaniami oraz zmienionymi w części parametrami informacji nt produktu), to jest możliwe aby odbiorcy świadomie nie spercepowali zmiany. M. in ważny jest tu mechanizm „progu wrażliwości na zmianę” i przede wszystkim właściwości funkcjonalnych naszego mózgu w zakresie odtwarzania i tworzenia informacji pamięciowych i tego co kluczowe: czyli zewnętrznego wpływu na zmianę odtwarzanych informacji pamięciowych.
Jeśli wierzymy, że informacja, którą pamiętamy wydarzyła się naprawdę, bo przecież jest wspomnieniem naszego autorstwa, to w nią wierzymy naprawdę. Ale co jeśli w międzyczasie sami ją zmieniliśmy będąc pod wpływem czynników zewnętrznych? To jest właśnie obszar dla badań i działań marketingowych dotyczących mechanizmu „fałszywej pamięci”.

Dr Loftus oprócz wspominanego przez Pana doświadczenia z Disneylandu opisywała m.in. reakcję 2 grup osób badanych, które oglądały ten sam film CCTV z kolizji drogowej.
Następnie po określonym interwale czasowym otrzymywały specjalnie przygotowane pytania, w których w części zmienione zostały parametry sytuacji z CCTV.
Okazało się, że osoby badane odtwarzały sytuację z pamięci z uwzględnieniem zmienionych elementów filmu i były przekonane, że ich opis z pamięci jest w pełni trafny.

Znane jest również badanie dot. sugestii w pytaniach w zakresie indukowania określonych skojarzeń myślowych.
Pokazywano w badaniu ten sam film z treningu koszykarza NBA 2 grupom.
1 grupa otrzymała pytanie: Jak wysoki jest koszykarz na filmie?
2 grupa otrzymała pytanie: Jak niski jest koszykarz na filmie?
Generowane odpowiedzi przez obie grupy pomimo obiektywnego doświadczenia tego samego filmu były istotnie różne.

Co z tego wynika?
Moim zdaniem i badania również to potwierdziły, że nasza pamięć jest omylna, ma tendencję do upraszczania zapisywanych doświadczeń, idealizowania ich oraz wybiórczego odtwarzania informacji przez pryzmat naszych późniejszych doświadczeń.

Z resztą nie jest to wiedza odkrywcza w perspektywie ostatnich 40 lat, ponieważ m.in.:

- psycholodzy policyjni wykorzystują tę wiedzę szkoląc służby mundurowe w zakresie standardów prowadzenia wywiadów i przesłuchań – właśnie po to aby zminimalizować, a najlepiej w pełni wykluczyć „błędy pamięciowe” przekładające się potem na wyniki śledztw lub istotnie wpływających na poprawność materiału dowodowego.

- psycholodzy dziecięcy i rozwojowi wykorzystują te mechanizmy w zakresie badań nad sposobem odpamiętywania dzieciństwa . Co ciekawe okazuje się, że i tu mamy tendencję do zniekształceń pamiętania doświadczonych zdarzeń – idealizacja oraz wybiórcze odpamiętywanie.

- psychologia marketingu i wizerunku produktów oraz osób – strategie marketingowe z uwzględnieniem „fałszywej pamięci” mające na celu zmienić sposób pamiętania wcześniejszych zdarzeń (jeśli były) negatywne w kontakcie z produktem lub osobą – a w konsekwencji odbudowa wizerunku.
Tu znam wiele przykładów kampanii, które wykorzystywały te elementy, ale nie będę podawał nazw, aby nie ułatwiać poszukiwań zainteresowanym :) Zasygnalizuję tylko, że m.in. na świecie korzystały z tego koncerny samochodowe, linie lotnicze, producent elektroniki, a w naszym kraju firmy spożywcze i jeden ze światowych koncernów spożywczych.

Ja w mojej pracy czyli w szkoleniach i coachingu dla handlowców, specjalistów ds. marketingu i kadry managerskiej również zwracam uwagę na to jak istotna jest rola pamięci w zmienianiu naszego nastawienia do przeżytych doświadczeń. W jakim stopniu możemy mieć na to wpływ i jak jednocześnie i przede wszystkim bronić się przed manipulacjami opartymi o stymulowanie pamięci do jakościowych zmian wspomnień wpływających na nasze decyzje zakupowe, biznesowe i dotyczące relacji prywatnych.

A jakie doświadczenia i opinie mają inni specjaliści, którzy zetknęli się z tym tematem?
I jakie doświadczenia biznesowe dot. strategii firm, których jesteśmy odbiorcami jako konsumenci mają inni forumowicze?

Pozdrawiam, a w razie pytań – zapraszam.
Dobrego wtorku :)
RM

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Kolejny przykład :)
(* Loftus E. F (1993) The reality of repressed memories. American Psychologist)

Proszono starszych braci, aby pytali młodszych, czy ci pamiętają, jak zgubili się w Centrum Handlowym. W rzeczywistości takie zdarzenie nie miało miejsca w życiu młodszego brata. Jednak ok. 25% młodszych braci zaczynała "przypominać sobie", że rzeczywiście się zgubili. Dodatkowo uzupełniali to "wspomnienie" o pewne szczegóły, których im nie sugerowano: np. "pamiętali" ubiór osoby, która ich odnalazła, "wiedzieli" czy była to kobieta czy mężczyzna, "pamiętali" również jak nakrzyczała na nich mama, gdy się już odnaleźli itp. Chłopcy upierali się także stanowczo przy tym, że ich wspomnienia są rzetelnym odbiciem faktycznie zaistniałej sytuacji.

Osoby badane poproszono o obejrzenie filmu dotyczącego wypadku samochodowego. Następnie podzielono badanych na dwie grupy. Członkom pierwszej grupy zadano pytanie z jaką prędkością jechały samochody przed zderzeniem, w drugiej grupie zadano to samo pytanie, z tym, że zamiast słowa zderzenie użyto łagodniejszego określenia zetknięcie. Okazało się, że odpowiedzi obu grup znacznie się różniły: pierwsza oszacowała prędkość na ok. 40 mil na godzinę, natomiast druga na ok. 30 mil na godzinę. Kilka dni później obu grupom zadano pytanie czy widzieliście stłuczoną szybę (w rzeczywistości nie było tam stłuczonej szyby). Ok. 30% członków pierwszej grupy odpowiedziało twierdząco, natomiast w drugiej grupie tylko ok. 15%.

Okazuje się, że nasze wspomnienia mogą być modyfikowane przez społeczne oczekiwania. Ten mechanizm wykorzystywany jest dosyć często przez politycznych marketingowców do formatowania narracji dyskredytującej politycznego konkurenta, któremu przypisywane są negatywne wartości, postawy, zachowania. W efekcie takich działań buduje się w nas przekonanie, że dana grupa/organizacja postępowała źle, niegodziwie - choć faktycznie tak nie robiła.

Polecam też dobrą lekturę, w której znajdziecie sporo na temat kreowania wspomnień, wrażeń



Wojciechowski M. edytował(a) ten post dnia 19.07.11 o godzinie 10:09

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Mechanizm "fałszywej pamięci" dr Loftus opisuje również w artykule:
Make – Believe Memories. American Psychologist, Nov 2003.
Pozdrawiam,
RM

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Także i na polskim rynku dostępna jest ciekawa praca na ten temat, w mojej ocenie - jedna z lepszych w światowej literaturze przedmiotu - praca profesora J. Morysia - Podstawy anatomiczne procesów zapamiętywania i emocji w: Neuronalny świat umysłu pod redakcją naukową Krzysztofa Jodzio (Oficyna Wydawnicza "Impuls", Kraków 2005)

Polecam i pozdrawiam :)

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Dziękuję za namiar na książkę. Na pewno przeczytam :)
Ze swojej strony polecam jeszcze klasykę gatunku:

Maruszewski - Psychologia poznawcza. Znak – Język – Rzeczywistość. Polskie Towarzystwo Semiotyczne.

Fajnie, że poruszył Pan ten temat. Moje obserwacje z wielu różnych organizacji pokazują, że jest wciąż wiele do zrobienia w zakresie edukacji nt wpływu w strukturze: pamięć - emocje - zachowanie, a w dalszej konsekwencji na postawy, zarówno w relacji: Klient wew. - Klient wew. przy zarządzaniu ludźmi, jak i przy wszelkich projektach nastawionych na Klienta zewnętrznego.

Ze względu na zmiany cywilizacyjne i rosnące przeładowanie informacyjne człowieka, coraz mniej świadomie analizujemy informacje w procesie decyzyjnym.
Coraz bardziej reagujemy na poziomie automatyzmów reakcji, generalizacji i kształtowania powtarzalnych nawyków ułatwiających życie, choć nie zawsze.

To oczywiście stwarza ogromną przestrzeń wpływu i niestety manipulacji zwłaszcza w marketingu i zarządzaniu preferencjami zakupowymi Klientów.

Mam wrażenie, że ludzie pędzą coraz szybciej, mają coraz mniej czasu, wyłączają aktywne myślenie, reagują automatycznie.. A to stwarza ogromne pole wpływu dla wykreowanych wrażeń odbiegających od doświadczonych faktycznych sytuacji.

A jakie doświadczenia mają inni forumowicze w kwestii wpływu na zmianę ich pamięci co do produktów / usług / ludzi?
Może spotkaliście się z określonymi strategiami, które były realizowane wobec Was przez firmy / instytucje w różnych sektorach rynku?

Pozdrawiam
RM

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Robert M.:

To oczywiście stwarza ogromną przestrzeń wpływu i niestety manipulacji zwłaszcza w marketingu i zarządzaniu preferencjami zakupowymi Klientów.

Robert {jeśli mogę tak po imieniu i zapraszam do imiennego rewanżu w dyskusji :) } - to się zaczyna znacznie wcześniej i głębiej, bo już na poziomie formatowania siatki pojęć, wartości, norm akceptacyjnych. Preferencje zakupowe są już tego wszystkiego - jakby efektem.

Bodźcowanie Klienta ( wiem, wiem - nieładne słowo ale nie znam lepszego odpowiednika w języku polskim ) zaczyna się nie w sklepie przy półce ale poprzez media, kontakt z kulturą, sztuka - memy, które niosą określony obraz świata są wszędzie wokół. Rzecz w tym aby to dostrzegać bo tylko wtedy zachowuje się swobodę i autonomię ocen, poglądów wyborów i decyzji. Także, jak się okazuje i wspomnień :)

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Wojciechu? Wojtku? :)

Ale oczywiście, że tak. Wszystko zaczyna się wcześniej. Tak jak napisałeś.
Odniosłem się do preferencji i wpływu na zmianę postawy, bo to jest to co możemy jako konsumenci najłatwiej odczuć, tzn. to, że czyjeś działania, powodują, że jeszcze 6 m-cy wcześniej nie kupimy danej wędliny, bo wybuchła afera dot. jakości jej wytwarzania, a po pół roku i "liftingu" marki poprzez m.in. bodźcowanie Klienta, nasza postawa wobec tej samej marki już ulega zmianie na bardziej pozytywną.
Pamięć nas zawodzi, jest wybiórcza, zmienia się wraz ze zmienionym doświadczeniem i bodźcowaniem.

Piszę o preferencjach i wyłączaniu świadomego myślenia, aby pobudzić wyobraźnię innych forumowiczów.
Pomimo tego, że cywilizacja pcha nas w inną stronę, to mam jednak głębokie przekonanie, że myślenie ma przyszłość :)

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Robert M.:
Wojciechu? Wojtku? :)

Jeśli nie masz nic przeciwko, wolałbym po imieniu :)Wojciechowski M. edytował(a) ten post dnia 20.07.11 o godzinie 00:07

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

aj oj.. zabolało :)

przepraszam, ale nazwisko chyba wpadło bardziej w peryferyczność mojego pola widzenia i zbodźcowało moją pamięć skuteczniej niż Twoje imię.
jestem żywym dowodem, że fałszywa pamięć istnieje na prawdę ;))
Marku oczywiście :))

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Robert - bywam nie raz, nie dwa Wojtkiem Markowskim - więc spoko :)
Jesteś żywym dowodem na to, ze wartościowa dyskusja może się toczyć nawet pomimo drobnych wpadek :)
Bo treść jest wszystkim nie forma - i to, nie tylko My obaj - postarajmy się zapamiętać.

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

A jednak byłoby super jeśli forma zawsze dorównywałaby poziomowi treści :)
Tutaj tak jest, co mnie cieszy.
Tym bardziej, że nie zawsze zdarza się na GL aby styl/ forma dyskusji szła w parze z treścią. Ale to już temat na zupełnie inny wieczór..
Pozdrawiam

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

W mojej ocenie, warto pracować nad formą - bo to dzięki niej zapamiętujemy treść.
To już będzie strasznie metafilozoficzne ale idealnie gdyby treść sama w sobie była również formą.
Doskonalmy się może i nam się to kiedyś uda :)

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Jest takie proste doświadczenie, które pozwala przekonać się samemu jak można kreować wspomnienia.

Wystarczy rano, tuż po wstaniu z łóżka spojrzeć na świat z tzw. żabiej perspektywy (przykucnijcie i przez kilka minut patrzcie wokół z takiej pozycji) - w ciągu dnia towarzyszyć Wam będzie nastrój nostalgii, dziecięcych wspomnień, emocji, pojawią się obrazy z dalekiej przeszłości, przypomną się Wam sytuacje z czasów, kiedy mieliście kilka lat. Zadziała silniej jeśli możecie w momencie patrzenia na świat z żabiej perspektywy być sami w pokoju, bez zakłócającej Waszą percepcję obecności drugiej osoby.

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

W pewnym uproszczeniu, oczywiście ale pamięć ludzka ma trzy kluczowe etapy, ważne dla niej

- rejestracja informacji/wrażeń
- przechowywanie informacji,
- odtwarzanie.

na każdym z tych etapów można wpływać, świadomie formatując go tak aby dana osoba zapamiętywała to co chcemy i tak jak chcemy. I co ciekawe, nie jest tak, że najskuteczniej działa się na pierwszym etapie 0 rejestracja informacji/wrażenia. O wiele efektywniej kreuje się wspomnienia poprzez wpływ na ich "odtwarzanie".

Jest takie doświadczenie, bodaj Rosenberga, w którym pokazuje On jak Klienci drogich butików pamiętają swoje ostatnie, drogie zakupy w zależności od momentu, w którym im się to przypomina (bank-komisariat policji - szpital)

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Jarosław Rubin:
Niestety kreowane wspomnienia mają też swoją ciemną stronę.

Jarku, dokładnie tak - Co więcej, można takie działania (o jakich piszesz) wspomagać farmakologicznie - popularne beta-blokery, preparaty stosowane przy nadciśnieniu, pozwalają osłabić złe wspomnienia i pod tym kątem testowane były na ludziach, którzy np. nie mogli żyć z obrazami z zamachu na World Trade Center. Jednym z takich beta-blokerów jest propranolol, który obniża stężenie adrenaliny, powstającej pod wpływem stresu i utrwalającej koszmarne wspomnienia. Ślad pamięciowy jest nie do zdarcia, ale lek radzi sobie z nim. Pytanie tylko czy w ogóle powinno się (bez względu na powód) ingerować w pamięć, wspomnienia?Wojciechowski M. edytował(a) ten post dnia 20.07.11 o godzinie 21:24

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Jak indywidualnym procesem jest: rejestrowanie - przechowywanie - odtwarzanie informacji potwierdza proste doświadczenie pamięciowe, które często nieświadomie wykonujemy rozmawiając z osobami, które wspólnie z nami przeżywały dane zdarzenie w przeszłości.
Wystarczy zapytać o to samo doświadczenie kilka osób w nim uczestniczących, aby zaobserwować różnice w percepcji, a co za tym idzie rejestracji informacji. Dwa pozostałe etapy pamięciowe po pierwszym etapie mogą generować jakościowe zmiany pamięci.
Najlepiej obrazują to sytuacje gdy z perspektywy wspomnień dziecka, będąc dorosłymi opowiadamy historię z naszego dzieciństwa opisując parametry danej sytuacji. Często okazuje się, że osoby pokoleniowo starsze, które również doświadczyły tej sytuacji mają zupełnie inne wspomnienia dotyczące obiektywnie tych samych parametrów przeżytego zdarzenia (wielkość, czas, etc.)
Czyli dorosły wspominając siebie jako dziecko mówi np."to podwórko miało chyba z 30 metrów długości".
Jego rodzić, który również przeżył tę sytuację mówi: "To podwórko to była klitka - może 5 metrów".
Nasza pamięć płata nam figle, ponieważ jest dynamiczna.
Zmienia się wraz z naszym doświadczeniem oraz organicznymi zmianami mózgu (proces starzenia, choroby, urazy, etc.)wpływającymi na funkcje pamięci.

Temat: Wspomnienia - wykreowane wrażenia czy fakty?

Podrzucę jeszcze jedną pozycje do księgozbioru - warto, bo sporo w niej także o pamięci i reakcjach na zakodowane w umyśle wspomnienia